A通信公司客户忠诚度提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1. 绪论 | 第8-21页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 课题研究的目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-20页 |
| 1.3.1 基于忠诚度驱动因素的研究 | 第10-14页 |
| 1.3.2 基于客户生命周期理论的研究 | 第14-16页 |
| 1.3.3 基于使用与满足理论的研究 | 第16-20页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第20-21页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第20页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 2. 相关概念及理论阐述 | 第21-28页 |
| 2.1 客户忠诚度的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2 客户忠诚度维护的必要性 | 第22-23页 |
| 2.3 客户忠诚度的影响因素 | 第23-26页 |
| 2.3.1 客户价值 | 第23-24页 |
| 2.3.2 客户满意度 | 第24-25页 |
| 2.3.3 客户信任 | 第25-26页 |
| 2.3.4 转换成本 | 第26页 |
| 2.4 通信企业的客户忠诚度 | 第26-28页 |
| 2.4.1 客户忠诚度对通信企业的重要性 | 第26-27页 |
| 2.4.2 4G时代移动通信行企业竞争的加剧 | 第27-28页 |
| 3. A通信公司客户服务现状 | 第28-41页 |
| 3.1 A通信公司概况 | 第28-29页 |
| 3.2 A通信公司业务开展现状 | 第29页 |
| 3.3 W市通信市场现状 | 第29-33页 |
| 3.3.1 W市移动通信市场竞争现状 | 第29-31页 |
| 3.3.2 W市宽带市场竞争现状 | 第31-32页 |
| 3.3.3 W市 4G业务市场竞争现状 | 第32-33页 |
| 3.4 A通信公司客户流失现状及原因分析 | 第33-38页 |
| 3.4.1 客户流失现状 | 第33-34页 |
| 3.4.2 流失客户的特征分析 | 第34-35页 |
| 3.4.3 A通信公司客户流失的原因分析 | 第35-38页 |
| 3.5 A通信公司客户忠诚度的影响因素 | 第38-41页 |
| 4. A通信公司客户忠诚度提升的对策 | 第41-46页 |
| 4.1 有效提高客户的满意度 | 第41-44页 |
| 4.1.1 优化客户投诉处理 | 第41-42页 |
| 4.1.2 实行差异化服务 | 第42-43页 |
| 4.1.3 打造良好的客户服务体验 | 第43-44页 |
| 4.2 推出合理的绑定业务 | 第44-45页 |
| 4.2.1 服务终端绑定 | 第44页 |
| 4.2.2 积分绑定 | 第44-45页 |
| 4.3 进行有效的二次营销 | 第45-46页 |
| 5. 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录：A通信公司客户调查问卷 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
