| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第9-13页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 一、国外研究现状 | 第10页 |
| 二、国内研究现状 | 第10-11页 |
| 第三节 研究内容方法及创新之处 | 第11-13页 |
| 一、研究内容 | 第11页 |
| 二、研究方法 | 第11-12页 |
| 三、创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 客户服务期望理论基础 | 第13-25页 |
| 第一节 客户服务期望的概念界定 | 第13-14页 |
| 第二节 客户服务期望理论的层次 | 第14-16页 |
| 一、客户服务期望的第一种分类 | 第14-15页 |
| 二、客户服务期望的第二种分类 | 第15-16页 |
| 第三节 客户服务期望的影响因素 | 第16-18页 |
| 一、影响理想服务期望的因素 | 第16-17页 |
| 二、影响可接受服务期望的因素 | 第17-18页 |
| 三、影响容忍域的因素 | 第18页 |
| 第四节 客户对服务质量的期望与服务感知的比较 | 第18-21页 |
| 一、客户对银行服务质量的期望 | 第18页 |
| 二、客户对银行服务质量的感知 | 第18-19页 |
| 三、服务质量期望与服务感知的比较 | 第19-21页 |
| 第五节 客户服务质量的测量—SERVQUAL模型 | 第21-24页 |
| 一、SERVQUAL模型的概念内涵 | 第21-22页 |
| 二、SERVQUAL的计算公式 | 第22-23页 |
| 三、SERVQUAL模型在银行业服务质量测量流程 | 第23-24页 |
| 第六节 小结 | 第24-25页 |
| 第三章 交通银行XX分行客户服务现状及实施期望理论的必要性 | 第25-38页 |
| 第一节 交通银行XX分行客户服务调查分析 | 第25-30页 |
| 一、交通银行XX分行的基本情况 | 第25页 |
| 二、交通银行XX分行客户服务调查设计 | 第25-30页 |
| 三、调查可信度检验分析 | 第30页 |
| 第二节 交通银行XX分行客户服务的现状 | 第30-35页 |
| 一、交通银行XX分行客户服务的成功经验 | 第30-32页 |
| 二、交通银行XX分行客户服务的不足之处 | 第32-35页 |
| （一）市场调研不充分 | 第32-33页 |
| （二）内部缺少“欢迎投诉”的交通银行XX分行文化 | 第33页 |
| （三）不重视在沟通中影响客户的期望 | 第33-34页 |
| （四）管理层不能有效认识到客户服务期望与质量规范的差异 | 第34页 |
| （五）财富产品信息披露透明度较低 | 第34-35页 |
| （六）投诉部门组织架构不合理 | 第35页 |
| 第三节 交通银行XX分行实施期望理论的必要性 | 第35-37页 |
| 一、期望理论的实施可以提高交通银行XX分行的形象 | 第35-36页 |
| 二、期望理论的实施可以提高客户满意度 | 第36页 |
| 三、期望理论的实施可以提高交通银行XX分行正向口碑 | 第36-37页 |
| 第四节 小结 | 第37-38页 |
| 第四章 交通银行XX分行实施服务期望理论的对策建议 | 第38-48页 |
| 第一节 充分调研和了解客户的服务期望 | 第38-39页 |
| 一、直接了解客户服务需求 | 第38-39页 |
| 二、间接了解客户服务需求 | 第39页 |
| 第二节 打造“欢迎投诉”的交通银行XX分行文化 | 第39-41页 |
| 一、树立交行XX分行文化理念 | 第39-41页 |
| 二、将“欢迎投诉”文化渗透XX分行人力资源管理 | 第41页 |
| 第三节 通过沟通实现客户期望再定位 | 第41-44页 |
| 一、慎重承诺，避免挑高客户服务期望 | 第41-43页 |
| 二、调整服务方式，不同客户群采取不同的客户服务 | 第43-44页 |
| 三、提高客户的辅需要满足程度，弥补主需要服务的不足 | 第44页 |
| 第四节 建立交通银行XX分行的服务制度体系 | 第44-46页 |
| 一、制定科学服务效率标准 | 第44-45页 |
| 二、建立服务质量标准的监督管理体系 | 第45页 |
| 三、建立相关银行人员服务绩效考核制度 | 第45-46页 |
| 第五节 完善投诉部门组织架构 | 第46-47页 |
| 一、调整公司员工组织结构 | 第46-47页 |
| 二、加强投诉客户的后期维护 | 第47页 |
| 第六节 小结 | 第47-48页 |
| 第五章 总结及展望 | 第48-50页 |
| 第一节 总结 | 第48-49页 |
| 第二节 展望 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 个人简介 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
