B2C企业顾客关系管理研究--以当当网为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 引言 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容和方法 | 第12-13页 |
| ·研究架构 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究创新 | 第13-15页 |
| 第2章 理论基础及相关文献 | 第15-26页 |
| ·顾客关系管理理论基础 | 第15-23页 |
| ·顾客的定义与分类 | 第15-16页 |
| ·顾客关系管理的概念 | 第16-20页 |
| ·顾客价值 | 第20-21页 |
| ·顾客成本 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度 | 第22-23页 |
| ·国外相关研究文献 | 第23-24页 |
| ·国内相关研究文献 | 第24-26页 |
| 第3章 我国B2C企业顾客关系管理的现状及问题 | 第26-33页 |
| ·B2C企业的主要经营模式 | 第26-28页 |
| ·B2C企业发展概貌 | 第27页 |
| ·无形产品和劳务的电子商务模式 | 第27-28页 |
| ·实物商品的电子商务模式 | 第28页 |
| ·综合模式 | 第28页 |
| ·我国B2C企业顾客关系管理的现状 | 第28-30页 |
| ·我国B2C企业顾客关系管理的制约因素及问题 | 第30-33页 |
| ·宏观环境因素 | 第31页 |
| ·企业自身的能力因素 | 第31页 |
| ·技术因素 | 第31-32页 |
| ·法律因素 | 第32页 |
| ·物流因素 | 第32页 |
| ·安全因素 | 第32-33页 |
| 第4章 当当网企业顾客关系管理的实证分析 | 第33-53页 |
| ·当当网企业概貌 | 第33-37页 |
| ·当当网企业主要经营业务 | 第37-39页 |
| ·当当网企业顾客关系管理存在的主要问题 | 第39页 |
| ·当当网与AMAZON顾客关系管理的比较 | 第39-48页 |
| ·当当网企业顾客关系管理的对策 | 第48-53页 |
| ·网站建设 | 第48-50页 |
| ·交期与邮资 | 第50-51页 |
| ·品牌化营销 | 第51页 |
| ·社群的建立 | 第51-52页 |
| ·网络合作 | 第52-53页 |
| 第5章 结论 | 第53-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
