| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 第一节 选题背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 一、选题背景 | 第10-12页 |
| 二、研究意义 | 第12页 |
| 第二节 国内外的研究动态及发展趋势 | 第12-18页 |
| 一、国外研究动态 | 第12-15页 |
| 二、国内研究动态 | 第15-18页 |
| 第三节 研究方法、思路和框架 | 第18-20页 |
| 一、研究方法 | 第18-19页 |
| 二、研究思路 | 第19页 |
| 三、研究框架 | 第19-20页 |
| 第二章 理论基础 | 第20-27页 |
| 第一节 基本概念 | 第20-23页 |
| 一、标准术语 | 第20-21页 |
| 二、标准的划分 | 第21-23页 |
| 第二节 相关理论 | 第23-27页 |
| 一、系统管理理论 | 第23页 |
| 二、标准系统的管理原理 | 第23-24页 |
| 三、综合标准化理论 | 第24-25页 |
| 四、全面质量管理理论 | 第25-26页 |
| 五、沟通管理理论 | 第26-27页 |
| 第三章 景区服务标准体系管理的现状和问题 | 第27-51页 |
| 第一节 景区服务标准体系管理的现状 | 第27-34页 |
| 一、政府战略与制度设计 | 第27-30页 |
| 二、标准发布情况 | 第30-33页 |
| 三、景区试点开展情况 | 第33-34页 |
| 第二节 景区服务标准体系构建的必要性 | 第34-40页 |
| 一、有利于景区改善管理短板，改变“人治”局面，提高管理运营的效率 | 第34-35页 |
| 二、有利于景区优化服务环境，实现服务质量的稳定和提高 | 第35-36页 |
| 三、有利于景区完善管理沟通，实现横向和纵向的管理协调 | 第36-37页 |
| 四、有利于景区提高顾客满意度和员工满意度 | 第37-38页 |
| 五、有利于景区进行知识管理 | 第38页 |
| 六、有利于景区的企业文化固化和传承 | 第38-39页 |
| 七、有利于景区提高经济效益、社会效益 | 第39-40页 |
| 第三节 景区标准体系建设存在的问题 | 第40-51页 |
| 一、组织建设和管理羸弱 | 第40-43页 |
| 二、标准体系框架搭建不合理 | 第43-48页 |
| 三、标准体系建设的程序混乱 | 第48-51页 |
| 第四章 景区服务标准体系框架的构建 | 第51-65页 |
| 第一节 景区服务标准体系构建的原则 | 第51-52页 |
| 一、全面系统 | 第51页 |
| 二、相互协调 | 第51-52页 |
| 三、先进引导 | 第52页 |
| 四、动态开放 | 第52页 |
| 第二节 景区服务标准体系框架的优化和重构 | 第52-65页 |
| 一、顶层标准体系框架的构建 | 第53-56页 |
| 二、子体系标准体系框架的构建 | 第56-65页 |
| 第五章 景区服务标准体系建立的程序和方法 | 第65-92页 |
| 第一节 景区服务标准体系建立的方法 | 第65-68页 |
| 一、第三方管理咨询机构介入方式 | 第65-66页 |
| 二、运用系统整体方法 | 第66-68页 |
| 第二节 景区服务标准体系建立的程序 | 第68-87页 |
| 一、体系建立的前期准备工作 | 第68-71页 |
| 二、管理诊断及管理反馈 | 第71-73页 |
| 三、流程的梳理和再造 | 第73-77页 |
| 四、标准体系的构建 | 第77-83页 |
| 五、编制标准 | 第83-85页 |
| 六、标准体系发布和运行 | 第85-87页 |
| 第三节 标准体系构建方法的实践 | 第87-92页 |
| 一、实践企业清单 | 第87-88页 |
| 二、实践成效 | 第88-92页 |
| 结论与展望 | 第92-94页 |
| 一、本文的主要研究内容 | 第92页 |
| 二、本文留待解决的问题 | 第92-94页 |
| 参考文献 | 第94-98页 |
| 致谢 | 第98-99页 |
