| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第10页 |
| 1.2 研究的目的、内容和方法 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的内容 | 第10-11页 |
| 1.2.3 研究的方法 | 第11-12页 |
| 第二章 顾客忠诚度和问卷调查法概述 | 第12-24页 |
| 2.1 顾客忠诚度简介 | 第12-18页 |
| 2.1.1 顾客忠诚的含义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 顾客忠诚的分类 | 第13-16页 |
| 2.1.3 顾客忠诚的价值 | 第16-18页 |
| 2.2 顾客忠诚度的评价 | 第18-21页 |
| 2.2.1 顾客忠诚度的影响因素 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客忠诚度调查的方法 | 第19-21页 |
| 2.3 顾客忠诚与顾客满意的关系 | 第21页 |
| 2.3.1 顾客满意的含义 | 第21页 |
| 2.3.2 顾客忠诚与顾客满意的关系 | 第21页 |
| 2.4 问卷调查法 | 第21-24页 |
| 2.4.1 问卷调查法的概念与问卷收集方法 | 第21-23页 |
| 2.4.2 问卷调查设计的基本标准 | 第23页 |
| 2.4.3 问卷调查法在顾客忠诚度测评的应用 | 第23-24页 |
| 第三章 成人英语培训市场和F培训公司概述 | 第24-31页 |
| 3.1 我国职场英语培训行业的现状及特点 | 第24-26页 |
| 3.1.1 我国职场英语培训行业的现状 | 第24页 |
| 3.1.2 成人英语培训的特点 | 第24-26页 |
| 3.2 F培训公司以及其提供的产品和课程服务介绍 | 第26-31页 |
| 3.2.1 F培训公司介绍 | 第26-27页 |
| 3.2.2 F培训公司提供的产品和课程服务流程介绍 | 第27-31页 |
| 第四章 F培训公司顾客忠诚度调查的现状分析 | 第31-41页 |
| 4.1 F培训公司的顾客忠诚度 | 第31-38页 |
| 4.1.1 F公司启用NPS的目的 | 第31页 |
| 4.1.2 F公司启用NPS的程序 | 第31页 |
| 4.1.3 F公司NPS现行的调查方法 | 第31-32页 |
| 4.1.4 F公司2013-2014年的NPS调查结果 | 第32-35页 |
| 4.1.5 F公司的NPS影响因素的深度分析 | 第35-38页 |
| 4.2 F公司顾客忠诚度调查存在的问题 | 第38-41页 |
| 第五章 F培训公司顾客忠诚度调查的改善策略和方法 | 第41-53页 |
| 5.1 调查方法的完善 | 第41-43页 |
| 5.1.1 调查方法的改进思路 | 第41页 |
| 5.1.2 在全局调查的基础上,完善基于不同中心的差异性调查和统计 | 第41-42页 |
| 5.1.3 调查问卷的完善 | 第42-43页 |
| 5.2 顾客忠诚度调查完善的实施 | 第43-49页 |
| 5.2.1 问卷的设计与回收情况 | 第43页 |
| 5.2.2 三家中心的NPS调查结果 | 第43-46页 |
| 5.2.3 三家中心的NPS调查结果原因分析 | 第46-49页 |
| 5.3 基于NPS调查结果的管理决策 | 第49-53页 |
| 5.3.1 线上产品部分的改进 | 第49-50页 |
| 5.3.2 对教学部分的改进 | 第50-52页 |
| 5.3.3 对课程服务的改善 | 第52-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-55页 |
| 6.1 结论 | 第53页 |
| 6.2 不足与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 F公司顾客忠诚度调查问卷 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附件 | 第59页 |
