| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第9页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第9-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-12页 |
| 2 理论基础与文献回顾 | 第12-19页 |
| 2.1 顾客欺凌综述 | 第12-14页 |
| 2.2 工作绩效综述 | 第14-15页 |
| 2.3 忍让情绪特质的研究 | 第15-17页 |
| 2.4 顾客欺凌导致负向情绪以忍让为调节的模型 | 第17-19页 |
| 3 研究假设 | 第19-21页 |
| 3.1 顾客欺凌对员工情绪以及绩效的影响 | 第20-21页 |
| 4 研究设计 | 第21-35页 |
| 4.1 数据收集与样本描述 | 第22-24页 |
| 4.1.1 数据收集 | 第22页 |
| 4.1.2 样本描述 | 第22-24页 |
| 4.2 问卷设计和量表测试 | 第24-29页 |
| 4.3 假设检验 | 第29-33页 |
| 4.3.1 顾客欺凌,忍让水平,负向情绪和绩效的相关分析 | 第29-30页 |
| 4.3.2 顾客欺凌,忍让水平,负向情绪对员工绩效的回归分析 | 第30-31页 |
| 4.3.3 负向情绪在顾客欺凌和员工绩效中的中介作用分析 | 第31-33页 |
| 4.4 忍让水平在负向情绪对员工绩效影响中的调节作用分析 | 第33-35页 |
| 4.4.1 调节效应检验步骤 | 第33-34页 |
| 4.4.2 忍让水平的调节作用检验 | 第34-35页 |
| 5 结论 | 第35-39页 |
| 5.1 研究结果与讨论 | 第35-37页 |
| 5.1.1 主要的研究结果 | 第35-36页 |
| 5.1.2 研究启示 | 第36-37页 |
| 5.2 管理启示 | 第37-38页 |
| 5.3 研究的不足与未来研究方向 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 附录 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43页 |
