| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第10页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第11页 |
| 1.4 可能的创新之处 | 第11-13页 |
| 第2章 国内外理论综述与相关理论基础 | 第13-23页 |
| 2.1 国内外关于企业绩效研究综述 | 第13-15页 |
| 2.1.1 关于企业绩效的内涵界定 | 第13页 |
| 2.1.2 企业绩效的分析维度综述 | 第13-15页 |
| 2.2 国内外关于服务创新的研究综述 | 第15-20页 |
| 2.2.1 关于服务创新的内涵界定 | 第15-17页 |
| 2.2.2 国内外有关服务创新维度划分的综述 | 第17-20页 |
| 2.3 国内外关于服务创新与企业绩效关系的研究综述 | 第20页 |
| 2.4 国内外关于客户满意度研究综述 | 第20-21页 |
| 2.4.1 关于客户满意度的内涵界定 | 第20-21页 |
| 2.4.2 客户满意度相关分析综述 | 第21页 |
| 2.5 国内外相关研究的评析 | 第21-23页 |
| 第3章 研究假设与模型 | 第23-27页 |
| 3.1 研究模型构建 | 第23页 |
| 3.2 服务创新与顾客满意度的关系 | 第23-24页 |
| 3.3 服务创新与企业绩效的关系 | 第24页 |
| 3.4 顾客满意度与企业绩效的关系 | 第24-25页 |
| 3.5 顾客满意度的中介作用 | 第25-27页 |
| 第4章 研究设计 | 第27-32页 |
| 4.1 研究变量的测量 | 第27-28页 |
| 4.1.1 服务创新模式的测量 | 第27页 |
| 4.1.2 顾客满意度的测量 | 第27-28页 |
| 4.1.3 企业绩效的测量 | 第28页 |
| 4.1.4 控制变量的测量 | 第28页 |
| 4.2 数据分析方法 | 第28-29页 |
| 4.2.1 初步分析 | 第28-29页 |
| 4.2.2 结构方程模型分析 | 第29页 |
| 4.3 样本选择与问卷调查程序 | 第29-30页 |
| 4.3.1 样本选择 | 第29页 |
| 4.3.2 样本收集 | 第29-30页 |
| 4.4 预调研与量表修订 | 第30-32页 |
| 第5章 实证结果 | 第32-42页 |
| 5.1 正式调研样本特征描述 | 第32页 |
| 5.2 探索性因子分析 | 第32-34页 |
| 5.2.1 服务创新问卷的探索性因子分析 | 第32页 |
| 5.2.2 顾客满意度问卷的探索性因子分析 | 第32-33页 |
| 5.2.3 企业绩效的探索性因子分析 | 第33-34页 |
| 5.3 验证性因子分析 | 第34-35页 |
| 5.4 同源方差检验 | 第35页 |
| 5.5 区分效度检验 | 第35-36页 |
| 5.6 描述性检验与相关性检验 | 第36-37页 |
| 5.6.1 描述性统计 | 第36页 |
| 5.6.2 服务创新与企业绩效的相关分析 | 第36-37页 |
| 5.6.3 服务创新与顾客满意度的相关分析 | 第37页 |
| 5.6.4 顾客满意度与企业绩效的相关分析 | 第37页 |
| 5.7 回归分析 | 第37-42页 |
| 5.7.1 服务创新与顾客满意度 | 第37-38页 |
| 5.7.2 服务创新模式与企业绩效 | 第38-39页 |
| 5.7.3 顾客满意度与企业绩效 | 第39页 |
| 5.7.4 顾客满意度的中介作用检验 | 第39-41页 |
| 5.7.5 服务创新对顾客满意度以及企业绩效的影响总结 | 第41-42页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第42-44页 |
| 6.1 研究结论 | 第42-43页 |
| 6.2 研究展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |