| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 论文的基本思路和逻辑结构 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理相关理论 | 第14-29页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第14-16页 |
| 2.2 客户关系管理的基础理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 一对一营销理论 | 第18页 |
| 2.2.4 数据库营销 | 第18-19页 |
| 2.3 国内外客户关系管理理论的发展 | 第19-23页 |
| 2.3.1 国外客户关系管理研究状况 | 第19-20页 |
| 2.3.2 国内客户关系管理研究状况 | 第20-23页 |
| 2.3.3 未来客户关系管理的研究方向 | 第23页 |
| 2.4 政府客户管理 | 第23-29页 |
| 2.4.1 大客户关系管理 | 第23-25页 |
| 2.4.2 政府客户的特征 | 第25-26页 |
| 2.4.3 政府客户关系管理特征 | 第26-29页 |
| 3 政府采购制度的变化对企业客户关系管理的影响 | 第29-41页 |
| 3.1 我国政府采购制度的现状 | 第29-36页 |
| 3.1.1 政府采购概述 | 第29-31页 |
| 3.1.2 我国政府采购制度的变化及发展 | 第31-35页 |
| 3.1.3 我国政府采购制度发展的特征 | 第35-36页 |
| 3.2 政府采购制度变化对企业客户关系管理带来的机遇与挑战 | 第36-41页 |
| 3.2.1 政府采购制度变化下企业的机遇 | 第36-39页 |
| 3.2.2 政府采购制度变化下企业的挑战 | 第39-41页 |
| 4 惠普中国政府客户关系管理 | 第41-56页 |
| 4.1 惠普中国介绍 | 第41-42页 |
| 4.2 惠普中国SWOT分析 | 第42-45页 |
| 4.3 政府客户在惠普的客户群体中的地位 | 第45-47页 |
| 4.4 惠普在政府客户中所处的地位 | 第47-48页 |
| 4.5 惠普中国的客户关系管理 | 第48-50页 |
| 4.6 惠普政府客户关系管理主要作法 | 第50-56页 |
| 4.6.1 专注产品创新,立足本土特色 | 第50-52页 |
| 4.6.2 引领绿色科技,契合政府需求 | 第52-53页 |
| 4.6.3 完善的金牌服务,舒适的客户体验 | 第53-54页 |
| 4.6.4 建立政企间信任关系、维系和发展 | 第54页 |
| 4.6.5 与政府紧密合作,为完善政府采购体系建言献策 | 第54-56页 |
| 5 惠普公司在新市场环境下所面临的挑战 | 第56-62页 |
| 5.1 新的政府采购模式对惠普公司客户关系管理方面的挑战 | 第56-57页 |
| 5.2 电子商务的兴起对惠普客户关系管理的冲击 | 第57-60页 |
| 5.3 负面事件对企业客户关系管理的挑战 | 第60-62页 |
| 6 惠普公司政府客户关系管理的经验推广 | 第62-65页 |
| 6.1 注重以客户为中心,加强产品变革与创新 | 第62-63页 |
| 6.2 加强与政府客户技术或事务合作 | 第63页 |
| 6.3 提供超预期的优质服务 | 第63-64页 |
| 6.4 敏锐地分析政府需求特色 | 第64-65页 |
| 7 结论与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
