| 致谢 | 第1-5页 |
| 中文摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 目次 | 第8-10页 |
| 第一部分 前言 | 第10-14页 |
| 1 研究背景 | 第10-13页 |
| ·实践背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11-13页 |
| 2 研究目的 | 第13-14页 |
| 第二部份 主要概念及相关理论 | 第14-20页 |
| 1 患者忠诚概念 | 第14-15页 |
| 2 患者价值概念及理论 | 第15-16页 |
| ·患者价值概念 | 第15页 |
| ·患者让渡价值与患者忠诚关系 | 第15-16页 |
| 3 服务补救概念及理论 | 第16-18页 |
| ·服务补救概念 | 第16-17页 |
| ·服务补救与患者忠诚关系 | 第17-18页 |
| 4 转换成本概念及理论 | 第18-20页 |
| ·转换成本概念 | 第18-19页 |
| ·转换成本与患者忠诚关系 | 第19-20页 |
| 第三部分 研究的构思与方法 | 第20-32页 |
| 1 研究框架 | 第20页 |
| 2 研究假设 | 第20-22页 |
| ·患者价值对患者忠诚的影响 | 第20-21页 |
| ·服务补救 | 第21-22页 |
| ·转换成本对患者忠诚的影响 | 第22页 |
| 3 研究流程 | 第22-23页 |
| 4 研究对象 | 第23-24页 |
| 5 研究方法 | 第24-30页 |
| 6 知情同意原则 | 第30页 |
| 7 质量控制 | 第30-31页 |
| 8 统计分析 | 第31-32页 |
| 第四部分 结果 | 第32-45页 |
| 1 317名调查者一般资料情况 | 第32页 |
| 2 转换成本问卷的心理测量学分析 | 第32-34页 |
| ·变量的因素分析 | 第32-34页 |
| ·变量有效性检验 | 第34页 |
| 3 服务补救问卷心理测量学分析 | 第34-36页 |
| ·因素提取 | 第34-35页 |
| ·有效性检验 | 第35-36页 |
| 4 患者忠诚问卷的心理测量学分析 | 第36-38页 |
| ·因素提取 | 第36-37页 |
| ·有效性检验 | 第37-38页 |
| 5 顾客价值、服务补救、转化成本与态度忠诚、行为忠诚的相关分析 | 第38页 |
| 6 顾客价值、服务补救、转化成本的各指标与态度忠诚、行为忠诚的相关分析 | 第38-39页 |
| 7 影响患者态度忠诚的多因素分析 | 第39-40页 |
| 8 影响患者行为忠诚的多因素分析 | 第40-41页 |
| 9 患者忠诚的人口学资料分析 | 第41-44页 |
| 10 患者忠诚影响因素模型 | 第44-45页 |
| 第五部分 讨论 | 第45-54页 |
| 1 顾客忠诚、服务补救、转换成本问卷的建构 | 第45页 |
| 2 患者价值与患者忠诚的关系 | 第45-47页 |
| 3 服务补救与患者忠诚的关系 | 第47-48页 |
| 4 转换成本与患者忠诚的关系 | 第48-51页 |
| 5 年龄对患者忠诚的影响 | 第51页 |
| 6 收入对患者忠诚的影响 | 第51-52页 |
| 7 就医科室对患者忠诚的影响 | 第52-53页 |
| 8 医保对患者忠诚的影响 | 第53-54页 |
| 第六部分 结论与建议 | 第54-58页 |
| 1 结论 | 第54页 |
| 2 建议 | 第54-56页 |
| 3 研究的不足和进一步研究的方向 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 综述 | 第62-69页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 作者简历及在学期间所取得的科研成果 | 第72页 |