| 摘要 | 第1-5页 |
| abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·宁波ZW4S店运营存在的不足和问题 | 第10-11页 |
| ·宁波ZW4S店研究客户关系管理的必要性 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法与工具 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究工具 | 第14-15页 |
| ·研究思路和论文结构 | 第15-16页 |
| ·研究思路 | 第15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| ·研究创新 | 第16-17页 |
| 2 4S店客户关系管理的基础理论 | 第17-21页 |
| ·客户关系管理理论 | 第17页 |
| ·客户价值理论以及客户资产管理理论 | 第17-19页 |
| ·客户价值理论 | 第17-18页 |
| ·客户资产管理理论 | 第18-19页 |
| ·客户价值生命周期理论 | 第19-21页 |
| 3 宁波 ZW4S 店客户关系管理的现状 | 第21-32页 |
| ·客户定位 | 第21-22页 |
| ·细分市场 | 第22-23页 |
| ·大客户 | 第22页 |
| ·个体消费者 | 第22-23页 |
| ·团体消费者 | 第23页 |
| ·开发客户 | 第23-26页 |
| ·对来店客户予以积极开发 | 第23-24页 |
| ·开发来电的客户群 | 第24-25页 |
| ·网络客户的开发 | 第25-26页 |
| ·外展客户的开发 | 第26页 |
| ·客户信息的收集和管理 | 第26-27页 |
| ·宁波ZW4S店销售客户满意度标准及现状 | 第27-29页 |
| ·对销售服务的客户满意度予以测评的具体标准 | 第27-29页 |
| ·当前宁波ZW4S店在销售环节的客户满意度 | 第29页 |
| ·宁波ZW4S店在售后环节中的客户满意度现状与评价标准 | 第29-32页 |
| ·测评标准 | 第29-30页 |
| ·宁波ZW4S店售后环节的客户满意度现状 | 第30-32页 |
| 4 宁波ZW4S店客户关系管理存在的问题及改进措施 | 第32-47页 |
| ·宁波ZW4S店销售客户满意度问题分析 | 第32-35页 |
| ·宁波ZW4S店售后客户满意度问题分析 | 第35-37页 |
| ·宁波ZW4S店销售环节的客户关系管理改进措施 | 第37-40页 |
| ·完善客户信息,做好细分 | 第37-38页 |
| ·对设立的客户回访机制要予以严格执行 | 第38页 |
| ·对试乘试驾比率予以提升 | 第38-39页 |
| ·神秘客户调查监督 | 第39-40页 |
| ·宁波ZW4S店在销售环节做好增值服务,提升客户满意度 | 第40-42页 |
| ·汽车金融服务 | 第40页 |
| ·手车置换服务 | 第40-41页 |
| ·新车上牌及车险投保服务 | 第41页 |
| ·车饰装潢 | 第41页 |
| ·成立车友俱乐部 | 第41-42页 |
| ·宁波ZW4S店售后客户关系管理改进措施 | 第42-44页 |
| ·做好预约接待管理 | 第42-43页 |
| ·将售后电话的回访机制予以严格的落实和执行 | 第43页 |
| ·对接待水平予以提升,对维修服务予以提高 | 第43页 |
| ·重视客户抱怨处理 | 第43-44页 |
| ·运用关怀手段提高售后环节提高客户满意度 | 第44-45页 |
| ·短信提醒 | 第44页 |
| ·厂家活动 | 第44-45页 |
| ·免费救援 | 第45页 |
| ·专题知识讲座 | 第45页 |
| ·改进措施取得的成效 | 第45-47页 |
| 5 宁波ZW4S店实施客户关系管理的保障体制 | 第47-52页 |
| ·对客户信息加强收集整理 | 第47-48页 |
| ·强化对信息的收集,做好分析整理,拓展出新的需求 | 第47页 |
| ·加强客户沟通,做好情感培养 | 第47-48页 |
| ·构建基于信息科技技术至上的客户关系管理模式 | 第48页 |
| ·对竞争对手相关信息予以收集,做好整理,进行分析 | 第48页 |
| ·构建强大的团队 | 第48-50页 |
| ·将高素质人才聘请进来 | 第48-49页 |
| ·提升团队共同协作的能力 | 第49页 |
| ·做好培训,加强考核 | 第49页 |
| ·提升员工满意度 | 第49-50页 |
| ·对运作流程予以持续优化 | 第50-51页 |
| ·优化销售流程 | 第50页 |
| ·优化售后服务的流程 | 第50-51页 |
| ·建立“以客户为中心”的企业文化 | 第51-52页 |
| 6 结论 | 第52-53页 |
| ·总结 | 第52页 |
| ·研究缺陷和未来展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
