WJS汽车4S店CRM营销策略研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-10页
第1章 绪论	第10-14页
·论文研究的背景	第10-12页
·研究的目的和意义	第12页
·本文的研究思路和结构	第12-13页
·本文研究的理论依据	第13-14页
第2章 文献综述	第14-21页
·客户关系管理理论	第14-16页
·CRM的定义	第14页
·CRM的核心理论	第14-15页
·CRM理论的发展	第15-16页
·我国汽车行业现状	第16-17页
·良好的产业环境与消费市场	第16-17页
·盈利模式趋向汽车后时代	第17页
·我国汽车4S店现状	第17-19页
·我国汽车4S店的诞生	第17-18页
·我国汽车4S店的成长	第18-19页
·我国汽车4S店存在的主要问题	第19-20页
·市场指导价格执行不规范	第19页
·盈利手段不够全面	第19页
·售后服务满意度偏低	第19-20页
·营销队伍专业化程度较低	第20页
·我国汽车4S店实施CRM营销战略的必要性	第20-21页
·有利于4S店拓展营销渠道	第20页
·有利于4S店协调部门之间的合作	第20-21页
第3章 WJS汽车4S店运营分析	第21-34页
·WJS汽车4S店的现状	第21-23页
·WJS汽车4S店的简介	第21-22页
·WJS汽车4S店的组织结构简介	第22-23页
·WJS汽车4S店经营分析	第23-32页
·目标市场的分析	第23-24页
·SWOT综合分析	第24-29页
·消费心理分析	第29-32页
·WJS汽车4S店存在的问题	第32-33页
·流程复杂,手续繁琐	第32页
·专业程度不高,客户信任度不够	第32-33页
·利润渠道单一,盈利方式不多	第33页
·部门之间协调工作能力不强	第33页
·WJS汽车4S店实施CRM战略的必要性	第33-34页
·有利于开发客户终生价值并丰富企业盈利手段	第33页
·有利于提高客户满意度和忠诚度	第33-34页
·有利于提高团队专业形象并树立自身品牌	第34页
第4章 WJS汽车4S店CRM营销战略整体设计	第34-44页
·发展战略模型	第34-37页
·制定商业战略目标	第36页
·客户战略制定	第36-37页
·价值创造阶段	第37-40页
·创造客户感知价值	第38页
·开发客户终身价值	第38-40页
·多渠道整合阶段	第40-41页
·绩效评估设计	第41-43页
·满意度服务价值链	第41-42页
·绩效监控	第42-43页
·信息管理系统建设	第43-44页
·IT系统	第43页
·数据分析	第43页
·数据应用	第43-44页
第5章 WJS汽车4S店CRM战略的实施策略	第44-52页
·加强顾客关系管理	第44-45页
·完善客户数据,开拓客户需求	第44页
·规范回访流程	第44-45页
·与客户情感互动	第45页
·建立互联网的客户关系管理	第45页
·展开对竞争对手信息的收集与管理	第45页
·加强团队建设	第45-47页
·聘用优秀的高素质人才	第46页
·培训员工	第46-47页
·团队协作	第47页
·优化流程	第47-48页
·销售流程的优化	第48页
·售后服务流程的优化	第48页
·绩效评估和团队激励	第48-49页
·展厅布局的改进	第49-50页
·建立奔驰车主俱乐部	第50-51页
·CRM实施过程中应注意的问题	第51-52页
·避免眼高手低	第51页
·不可忽略员工的主观能动性	第51页
·不可忽视客户的情感信息	第51页
·不可过于求快	第51-52页
第6章 结论	第52-53页
参考文献	第53-54页
附录	第54-57页
附录A: 绩效评估表	第54-57页
致谢	第57-58页
卷内备考表	第58页