| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状及评述 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状评述 | 第15-16页 |
| ·研究的逻辑结构及内容和方法 | 第16-19页 |
| ·研究的逻辑结构 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| 2 相关理论 | 第19-25页 |
| ·客户价值理论 | 第19-20页 |
| ·客户价值理论的基本思想 | 第19-20页 |
| ·客户价值理论与客户流失 | 第20页 |
| ·客户生命周期理论 | 第20-21页 |
| ·客户生命周期理论基本思想 | 第20-21页 |
| ·客户生命周期理论与客户流失 | 第21页 |
| ·客户满意理论 | 第21-23页 |
| ·客户满意理论基本思想 | 第21-22页 |
| ·客户满意理论与客户流失 | 第22-23页 |
| ·客户忠诚理论 | 第23-24页 |
| ·客户忠诚理论基本思想 | 第23-24页 |
| ·客户忠诚理论与客户流失 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 3 选取B2C电子商务企业客户流失影响因素依据及具体因素 | 第25-31页 |
| ·B2C电子商务企业客户流失影响因素选取依据 | 第25-26页 |
| ·B2C电子商务企业客户流失影响因素的选取 | 第26-30页 |
| ·企业自身技术水平 | 第26-27页 |
| ·物流服务的质量 | 第27页 |
| ·网络安全问题 | 第27-28页 |
| ·所售产品的品质 | 第28页 |
| ·售后服务 | 第28-29页 |
| ·消费者个人因素 | 第29页 |
| ·竞争者的诱导 | 第29页 |
| ·网站信息虚假 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 4 B2C电子商务客户流失影响因素验证 | 第31-46页 |
| ·调查问卷及数据获取 | 第31-35页 |
| ·调查问卷设计 | 第31-32页 |
| ·调查对象选取 | 第32页 |
| ·问卷的描述性统计分析 | 第32-33页 |
| ·问卷的信度和效度检验 | 第33-35页 |
| ·数据分析 | 第35-44页 |
| ·数据的因子分析 | 第35-40页 |
| ·数据的相关性分析 | 第40-42页 |
| ·数据的回归分析 | 第42-44页 |
| ·数据分析结论 | 第44-45页 |
| ·B2C电子商务企业客户流失影响因素构成 | 第44-45页 |
| ·B2C电子商务企业客户流失影响因素重要性分析 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 5 减少B2C电子商务企业客户流失对策 | 第46-52页 |
| ·提高B2C电子商务企业售后服务质量 | 第46-47页 |
| ·加强退货管理 | 第46页 |
| ·建立强大的售后服务团队 | 第46-47页 |
| ·提高B2C电子商务企业物流服务质量 | 第47-48页 |
| ·提高配送速度 | 第47页 |
| ·加强产品的保全质量 | 第47页 |
| ·提高快递人员素质 | 第47-48页 |
| ·提升产品的竞争力 | 第48-49页 |
| ·丰富产品种类 | 第48页 |
| ·保证产品质量 | 第48页 |
| ·制定合理的价格机制 | 第48-49页 |
| ·提高客户转移成本 | 第49页 |
| ·突出网站设计 | 第49-50页 |
| ·巩固B2C电子商务企业安全信任机制 | 第50页 |
| ·确保交易过程安全 | 第50页 |
| ·加强个人隐私信息保护 | 第50页 |
| ·提供个性化服务 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |