金融服务利润链中的顾客满意度研究--一个浙江省银行业顾客的实例
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 1 导言 | 第7-10页 |
| 1．1 选题背景及研究意义 | 第7-8页 |
| 1．2 研究框架 | 第8-9页 |
| 1．3 研究方法 | 第9-10页 |
| 2 金融服务利润链与顾客满意度 | 第10-36页 |
| 2．1 服务管理的一般理论 | 第10-17页 |
| 2．1．1 服务经济与服务管理 | 第10-14页 |
| 2．1．2 服务管理理论的演进 | 第14-17页 |
| 2．2 金融服务利润链与顾客满意度 | 第17-30页 |
| 2．2．1 金融服务利润链的一般构造 | 第17-25页 |
| 2．2．2 顾客满意度的功能分析 | 第25-30页 |
| 2．3 顾客满意度的测定模型与方法 | 第30-36页 |
| 2．3．1 影响顾客满意度的服务属性 | 第30-32页 |
| 2．3．2 顾客满意度的测定模型与方法 | 第32-36页 |
| 3 我国金融服务顾客满意度的实证研究 | 第36-56页 |
| 3．1 顾客满意度的测定 | 第37-39页 |
| 3．1．1 样本选择与数据收集 | 第37页 |
| 3．1．2 问卷设计与数据处理 | 第37-38页 |
| 3．1．3 调查目的 | 第38页 |
| 3．1．4 样本概述 | 第38-39页 |
| 3．2 顾客满意度测定的数据分析 | 第39-45页 |
| 3．2．1 缺口5（GAP5）分析 | 第39-41页 |
| 3．2．2 影响顾客满意度的服务属性分析 | 第41-43页 |
| 3．2．3 顾客满意度的相关矩阵分析 | 第43-45页 |
| 3．3 扩展分析 | 第45-56页 |
| 3．3．1 影响顾客服务期望的因素分析 | 第45-46页 |
| 3．3．2 顾客行为反应（顾客忠诚度）分析 | 第46-51页 |
| 3．3．3 管理层对顾客需求的洞察力分析 | 第51-56页 |
| 4 改善我国金融服务利润链中的顾客满意度的建议 | 第56-73页 |
| 4．1 顾客期望管理 | 第56-61页 |
| 4．1．1 识别顾客 | 第56-58页 |
| 4．1．2 沟通顾客 | 第58-60页 |
| 4．1．3 筛选顾客 | 第60-61页 |
| 4．2 改善顾客的服务感知 | 第61-67页 |
| 4．2．1 以顾客为中心的决策 | 第61-62页 |
| 4．2．2 以顾客为中心的金融服务流程再造 | 第62-64页 |
| 4．2．3 提升员工的杠杆因素 | 第64-67页 |
| 4．3 服务感知与服务期望的均衡 | 第67-73页 |
| 4．3．1 “顾客之窗”管理 | 第67-69页 |
| 4．3．2 顾客心理管理 | 第69-70页 |
| 4．3．3 补救服务管理 | 第70-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
