基于CSL的服务设计及其对客户升级影响的研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·课题研究的来源及意义 | 第7页 |
| ·国内外研究成果综述 | 第7-11页 |
| ·客户关系管理的研究 | 第7-9页 |
| ·服务水平的研究 | 第9-10页 |
| ·机制设计的应用研究 | 第10-11页 |
| ·论文的主要内容及结构安排 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论 | 第13-20页 |
| ·客户关系管理 | 第13页 |
| ·客户分级管理 | 第13-15页 |
| ·分级原因 | 第13-14页 |
| ·分级管理 | 第14-15页 |
| ·客户服务 | 第15-16页 |
| ·客户服务定义 | 第15页 |
| ·客户服务要素 | 第15-16页 |
| ·服务质量管理 | 第16-18页 |
| ·服务质量内容 | 第17页 |
| ·服务质量体系 | 第17页 |
| ·服务体系设计 | 第17-18页 |
| ·机制设计 | 第18-20页 |
| 第三章 产品/服务设计的决策模型 | 第20-33页 |
| ·产品/服务设计的决策模型 | 第20-21页 |
| ·问题描述 | 第20页 |
| ·基本假设 | 第20-21页 |
| ·模型参数说明 | 第21页 |
| ·模型建立 | 第21-22页 |
| ·模型仿真及结果分析 | 第22-28页 |
| ·客户偏好对企业决策的影响 | 第22-26页 |
| ·客户类型比例对企业决策的影响 | 第26-28页 |
| ·企业对产品/服务质量的决策 | 第28-32页 |
| ·客户偏好对企业决策的影响 | 第28-30页 |
| ·客户类型比例对企业决策的影响 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 基于CSL的服务设计 | 第33-44页 |
| ·服务水平 | 第33-35页 |
| ·物流服务水平 | 第33-34页 |
| ·服务水平 | 第34-35页 |
| ·相关说明 | 第35-36页 |
| ·质量效用 | 第35-36页 |
| ·易腐产品 | 第36页 |
| ·客户维持模型 | 第36-41页 |
| ·模型建立 | 第36-38页 |
| ·客户维持模型的最优服务设计 | 第38页 |
| ·产品质量改变时的服务设计 | 第38-39页 |
| ·普通客户偏好改变时的服务设计 | 第39-40页 |
| ·产品偏好改变时的服务设计 | 第40-41页 |
| ·客户升级行为 | 第41-44页 |
| ·问题描述 | 第42页 |
| ·数值分析 | 第42-44页 |
| 第五章 结论与建议 | 第44-46页 |
| ·结论 | 第44页 |
| ·建议 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-54页 |
