| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究对象、重点与结构 | 第8-10页 |
| 第二章 集客市场发展和满意度研究现状 | 第10-20页 |
| ·集客市场发展现状 | 第10-14页 |
| ·电信业改革加剧市场竞争 | 第10-11页 |
| ·集团客户市场成为三大运营商争夺焦点 | 第11-13页 |
| ·售后服务质量和满意情况是争夺集团客户的关键 | 第13页 |
| ·集客市场现状小结 | 第13-14页 |
| ·满意度研究现状 | 第14-20页 |
| ·客户满意的定义 | 第14页 |
| ·客户满意理论模型 | 第14-19页 |
| ·其他满意度相关研究 | 第19-20页 |
| 第三章 集团客户满意度特点分析及调查方法、问卷的优化和设计 | 第20-26页 |
| ·集团客户满意度不同于个人客户的特点 | 第20页 |
| ·实现准确调查的“三分”法 | 第20-21页 |
| ·调查方法和问卷获取途径 | 第21-22页 |
| ·具体调查问卷设计 | 第22-26页 |
| 第四章 调查结果及分析 | 第26-32页 |
| ·产品满意度调查结果 | 第26-28页 |
| ·巡检服务满意度调查结果 | 第28-29页 |
| ·报障处理服务满意度调查结果 | 第29-30页 |
| ·总体售后服务满意度调查结果 | 第30-31页 |
| ·不满意问卷分析 | 第31页 |
| ·满意度调查结果分析小结 | 第31-32页 |
| 第五章 针对产品问题的改进 | 第32-36页 |
| ·问题分析和改进思路阐述 | 第32页 |
| ·企信通业务不满意项改进 | 第32-33页 |
| ·移动城市业务不满意项改进 | 第33-34页 |
| ·V网伴侣业务不满意项改进 | 第34-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| 第六章 针对服务质量的改进 | 第36-63页 |
| ·针对服务规范性问题的改进 | 第36-53页 |
| ·制定规范 | 第36-48页 |
| ·落实和质量控制 | 第48-53页 |
| ·针对重点客户保障问题的改进 | 第53-59页 |
| ·建立不同等级SLA服务级别 | 第53-57页 |
| ·重点保障专项 | 第57-59页 |
| ·针对时长问题的改进 | 第59-61页 |
| ·针对多部门上站打扰问题的改进 | 第61-63页 |
| 第七章 研究结论及展望 | 第63-64页 |
| ·研究结论 | 第63页 |
| ·研究不足及改进方向 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |