| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·研究思路及方法 | 第9-10页 |
| ·创新之处 | 第10-11页 |
| 第二章 理论综述 | 第11-17页 |
| ·核心竞争力理论 | 第11页 |
| ·客户关系管理理论 | 第11-13页 |
| ·服务营销 | 第13-14页 |
| ·马斯诺需要原理 | 第14-15页 |
| ·CS 战略 | 第15-17页 |
| 第三章 寿险业及 TK 人寿的客服特点及现状分析 | 第17-30页 |
| ·寿险业客户服务特点 | 第17-18页 |
| ·寿险公司客户服务现状 | 第18-20页 |
| ·TK 人寿及 TK 人寿山东分公司简介 | 第20-24页 |
| ·TK 人寿股份有限公司简介 | 第20-22页 |
| ·TK 人寿保险股份有限公司山东分公司简介 | 第22-24页 |
| ·TK 人寿保险股份有限公司山东分公司的客服体系 | 第24-26页 |
| ·TK 人寿保险股份有限公司山东分公司客服人员状态分析 | 第26-28页 |
| ·客服人员基本情况 | 第26-27页 |
| ·客服人员心理状况 | 第27-28页 |
| ·客户人员的薪资状况及人员流动情况 | 第28页 |
| ·客户对 TK 人寿保险股份有限公司山东分公司的服务评价分析 | 第28-30页 |
| 第四章 TK 人寿山东分公司客服体系优化方案 | 第30-46页 |
| ·打破常规:建立以续期队伍为主力军的客户服务体系 | 第30-33页 |
| ·营销部与客服部要各自划分出清晰工作范围 | 第30-31页 |
| ·续期部门职能转变：从收展到服务，服务营销的集中体现 | 第31-32页 |
| ·小结 | 第32-33页 |
| ·建立主动为客户提供服务的电话回访中心 | 第33-36页 |
| ·主动服务电话回访制度的建立 | 第33-34页 |
| ·主动服务电话回访的目标客户 | 第34页 |
| ·主动服务电话回访制度建立的目的与回访主要内容 | 第34-35页 |
| ·建立主动电话回访制度的配套方案 | 第35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| ·建立虚拟客服 | 第36页 |
| ·提升员工满意度 | 第36-40页 |
| ·重新设定客服员工的薪酬、晋升制度 | 第37-38页 |
| ·提高客户服务部门及工作人员在公司的地位 | 第38页 |
| ·3 改善四级机构综合内勤的工作环境，提高四级机构综合内勤的留存度 | 第38-39页 |
| ·配套实施方案 | 第39-40页 |
| ·为 VIP 客户打造精英服务 | 第40-43页 |
| ·VIP 客户的定义 | 第40页 |
| ·VIP 客户群的特征 | 第40-41页 |
| ·针对 VIP 客户的服务策略 | 第41-43页 |
| ·先进的客户服务技术终端 | 第43页 |
| ·TK 人寿山东分公司的客户自助服务现状 | 第43页 |
| ·TK 人寿山东分公司客户自助服务系统的用户设定及功能 | 第43页 |
| ·树立全员服务的核心价值观 | 第43-46页 |
| 第五章 研究结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
