F快递公司客户关系管理对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·国内外文献综述 | 第10-14页 |
| ·市场营销理念 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理理论 | 第11-13页 |
| ·客户关系分析评价 | 第13-14页 |
| ·本文的研究思路和研究方法 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 2 F快递公司客户管理现状分析 | 第16-30页 |
| ·F快递公司简介 | 第16-18页 |
| ·F快递公司在中国的发展 | 第16-17页 |
| ·F快递公司在中国的服务和产品 | 第17-18页 |
| ·F快递公司市场竞争环境分析 | 第18-20页 |
| ·国际快递方面主要的竞争对手 | 第18-19页 |
| ·国内快递方面主要的竞争对手 | 第19-20页 |
| ·F快递公司客户管理现状分析 | 第20-26页 |
| ·F快递公司的企业文化 | 第20页 |
| ·F快递公司的客户细分 | 第20-22页 |
| ·F快递公司客户管理与部门 | 第22-24页 |
| ·F快递公司的客户管理与流程 | 第24-25页 |
| ·F快递公司的客户管理与软件应用 | 第25-26页 |
| ·F快递公司现行的CRM的问题 | 第26-30页 |
| ·客户关系管理缺乏以客户为中心的整体认知培养 | 第26页 |
| ·客户关系管理缺乏细分及数据挖掘 | 第26-28页 |
| ·客户关系管理部门考核不完善 | 第28页 |
| ·客户关系管理信息系统不共享 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理没有个性化服务与产品 | 第29-30页 |
| 3 F快递公司客户管理改进方案 | 第30-44页 |
| ·客户关系管理理念的确立 | 第30-32页 |
| ·重塑以客户为中心的企业文化 | 第30-31页 |
| ·强化公司与客户的双赢 | 第31页 |
| ·定制客户管理方面的培训 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理的客户细分 | 第32-36页 |
| ·F快递公司市场细分研究综述 | 第32-34页 |
| ·F快递公司需求指标体系的建立 | 第34-35页 |
| ·F决递公司开发个性化产品 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理体制的重建 | 第36-37页 |
| ·构建地区性的行政管理体制 | 第36-37页 |
| ·制定各部门的客户管理考核指标 | 第37页 |
| ·客户关系管理的流程再造 | 第37-39页 |
| ·F快递公司现有的业务流程 | 第37-38页 |
| ·F快递公司基于CRM管理的新的业务流程 | 第38-39页 |
| ·客户管理信息系统的整合 | 第39-44页 |
| ·销售信息系统管理 | 第41-42页 |
| ·市场营销活动管理 | 第42-43页 |
| ·客户服务与支持管理 | 第43-44页 |
| 4 F快递公司客户管理改进方案的实施 | 第44-49页 |
| ·实施的意义 | 第44页 |
| ·实施的要点 | 第44-47页 |
| ·组建CRM实施项目小组 | 第44页 |
| ·CRM环境下的企业流程再造 | 第44-46页 |
| ·对新的信息系统的要求 | 第46-47页 |
| ·实施的步骤 | 第47-49页 |
| ·选取实施试点 | 第47页 |
| ·设制实施阶段 | 第47页 |
| ·推广成功模式 | 第47页 |
| ·可持续发展的CRM实施 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
