| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·主要研究内容 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·本文研究思路框架 | 第10-12页 |
| 第二章 相关基础理论 | 第12-26页 |
| ·客户关系管理理念 | 第12-17页 |
| ·企业价值链理论 | 第17-20页 |
| ·流程再造理论概述 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度理论 | 第22页 |
| ·顾客忠诚度理论 | 第22-23页 |
| ·顾客价值理论 | 第23-24页 |
| ·向以客户为中心的转变 | 第24-26页 |
| 第三章 航天六院动力厂客户关系管理现状、问题与原因分析 | 第26-37页 |
| ·航天六院服务业的历史沿革 | 第26-27页 |
| ·航天六院动力厂企业简况 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理现状与存在问题 | 第28-31页 |
| ·客户关系存在问题的原因分析 | 第31-33页 |
| ·目前动力厂客户关系管理的改进措施 | 第33-34页 |
| ·动力厂实施CRM 的必然性 | 第34-36页 |
| ·动力厂应用CRM 系统时应注意的问题 | 第36-37页 |
| 第四章 航天六院动力厂客户关系管理的实施 | 第37-53页 |
| ·动力厂战略目标与客户关系战略 | 第37页 |
| ·动力厂的客户关系状况分析 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理方案的制定 | 第38-47页 |
| ·航天六院动力厂客户关系管理的实施方法 | 第47-48页 |
| ·客户关系管理系统建设程序 | 第48-50页 |
| ·动力厂下步应用CRM 的措施 | 第50-53页 |
| 第五章 航天六院动力厂客户关系管理绩效评估模型的设计 | 第53-64页 |
| ·实施CRM 绩效评估 | 第53-54页 |
| ·以平衡计分卡设计CRM 绩效评价模型 | 第54-64页 |
| 第六章 结论与建议 | 第64-65页 |
| ·结论 | 第64页 |
| ·建议 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |