| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| ·选题背景与意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 2 服务文化评价理论 | 第14-22页 |
| ·服务文化概述 | 第14-17页 |
| ·评价与评价体系 | 第17-19页 |
| ·服务文化评价 | 第19-22页 |
| ·服务文化评价的类别 | 第19-20页 |
| ·服务文化评价的作用 | 第20-22页 |
| 3 铁路客运服务文化建设 | 第22-30页 |
| ·铁路客运服务文化概述 | 第22-25页 |
| ·铁路客运服务文化建设中存在的问题和障碍 | 第25-28页 |
| ·铁路客运服务文化建设的主要任务 | 第28-30页 |
| 4 构建铁路客运服务文化建设评价体系 | 第30-35页 |
| ·铁路客运服务文化建设评价的原因和目的 | 第30页 |
| ·铁路客运服务文化建设的评价主体和客体 | 第30-31页 |
| ·铁路客运服务文化建设的评价原则 | 第31-32页 |
| ·铁路客运服务文化建设的评价指标 | 第32-35页 |
| 5 铁路客运服务质量评价体系的建立 | 第35-50页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系的构成 | 第35-36页 |
| ·基于SERVQUAL的服务质量评价 | 第36-37页 |
| ·SERVQUAL评价方法 | 第36页 |
| ·SERVQUAL方法的应用 | 第36-37页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系的建立 | 第37-43页 |
| ·铁路客运服务质量决定因素的选取原则 | 第37-40页 |
| ·确定铁路客运服务质量的评价准则和子准则 | 第40-41页 |
| ·确定评价准则和子准则的权重 | 第41页 |
| ·确定每一准则下指标值 | 第41-43页 |
| ·确定服务质量的最终得分 | 第43-44页 |
| ·等权重 | 第43-44页 |
| ·不等权重 | 第44页 |
| ·实例分析 | 第44-48页 |
| ·建立基于SERVOUAL铁路客运服务质量评价体系的实施步骤 | 第48-50页 |
| 6 结论与展望 | 第50-52页 |
| ·结论 | 第50页 |
| ·论文的创新之处 | 第50-51页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 A | 第54-55页 |
| 附录 B | 第55-57页 |
| 附录 C | 第57-58页 |
| 作者简历 | 第58-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |