| 前言 | 第1-8页 |
| 一、研究意向和现实意义 | 第8-9页 |
| 二、企业案例调查方法 | 第9-10页 |
| （一） 二手资料调研方法 | 第9页 |
| （二） 一手资料调研方法 | 第9页 |
| （三） 分析方法 | 第9-10页 |
| 三、调研结果陈述 | 第10-15页 |
| （一） 国际货运代理行业的现状 | 第10页 |
| （二） S公司的基本情况 | 第10-11页 |
| （三） S公司的CRM需求和规划 | 第11-12页 |
| （四） S公司的客户数据中心 | 第12-13页 |
| （五） S公司的CRM系统 | 第13-15页 |
| 四、案例分析 | 第15-34页 |
| （一） CRM具有战略意义 | 第15-19页 |
| （二） 没有客户战略的CRM难以成功 | 第19-23页 |
| （三） 顾客管理机制未与CRM系统相匹配 | 第23-25页 |
| （四） 流程管理是CRM的关键 | 第25-29页 |
| （五） 提升客户数据质量是实施CRM系统的基础 | 第29-31页 |
| （六） 人的因素更关键 | 第31-34页 |
| 五、结论和建议 | 第34-38页 |
| （一） 没有高层支持的CRM不易成功 | 第34页 |
| （二） 以内部营销促进CRM的实施 | 第34-35页 |
| （三） 在CRM实施前先要制定企业的客户战略 | 第35-36页 |
| （四） 建立客户营销和管理的正常机制，并与CRM系统相匹配 | 第36页 |
| （五） 忽视流程是极大的错误 | 第36-37页 |
| （六） 提高数据质量是CRM的基础 | 第37-38页 |
| 六、不足之处 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-40页 |