| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-21页 |
| 第一节 研究背景与动机 | 第15-18页 |
| 一、研究背景 | 第15-17页 |
| 二、研究动机 | 第17-18页 |
| 第二节 研究目的与意义 | 第18-19页 |
| 一、研究目的 | 第18页 |
| 二、研究意义 | 第18-19页 |
| 第三节 研究范围与限制 | 第19-20页 |
| 一、研究范围 | 第19页 |
| 二、研究限制 | 第19-20页 |
| 第四节 论文章节结构 | 第20-21页 |
| 第二章 文献回顾 | 第21-34页 |
| 第一节 医疗服务的概念、特征与宗旨 | 第21-23页 |
| 一、医疗服务的概念 | 第21-22页 |
| 二、医疗服务的特征 | 第22页 |
| 三、医疗服务的宗旨 | 第22-23页 |
| 第二节 医院顾客与顾客满意度 | 第23-25页 |
| 一、医院顾客的概念 | 第23-24页 |
| 二、顾客满意度 | 第24-25页 |
| 三、顾客满意度指数 | 第25页 |
| 第三节 服务质量的概念与测量 | 第25-29页 |
| 一、服务质量的概念 | 第25-26页 |
| 二、服务质量的衡量 | 第26-29页 |
| 第四节 国内外对医疗服务质量和满意度测量的研究 | 第29-34页 |
| 一、医疗服务质量的概念 | 第29-30页 |
| 二、医疗服务质量和满意度测量 | 第30-34页 |
| 第三章 研究方法与设计 | 第34-45页 |
| 第一节 研究架构 | 第34-35页 |
| 第二节 研究假设 | 第35-37页 |
| 一、病人个人属性与满意度的关系 | 第35页 |
| 二、病人个人属性与医疗服务质量重视度的关系 | 第35-36页 |
| 三、病人满意度与其对医疗服务质量重视度的关系 | 第36页 |
| 四、员工感知的病人满意度与实际的病人满意度的关系 | 第36页 |
| 五、员工岗位身份与感知病人满意度的关系 | 第36-37页 |
| 第三节 研究变项定义与衡量 | 第37-39页 |
| 一、变项定义 | 第37-38页 |
| 二、量表技术 | 第38-39页 |
| 第四节 问卷说明 | 第39-40页 |
| 一、问卷设计 | 第39页 |
| 二、试调查 | 第39-40页 |
| 第五节 研究对象和抽样方法 | 第40-41页 |
| 一、研究对象 | 第40页 |
| 二、抽样方法 | 第40页 |
| 三、抽样调查的流程 | 第40-41页 |
| 第六节 现场工作 | 第41-42页 |
| 第七节 资料分析方法 | 第42-45页 |
| 一、信度分析 | 第42页 |
| 二、描述性统计 | 第42页 |
| 三、相关分析 | 第42页 |
| 四、独立样本的t检验 | 第42页 |
| 五、单因子的方差分析 | 第42-45页 |
| 第四章 资料汇集与分析 | 第45-58页 |
| 第一节 实证研究对象——湖北省DY医院概况 | 第45-46页 |
| 第二节 样本特征分析与变量可靠性分析 | 第46-49页 |
| 一、门诊病人有效样本分析 | 第46-47页 |
| 二、住院病人有效样本分析 | 第47页 |
| 三、医院员工有效样本分析 | 第47-48页 |
| 四、信度分析 | 第48-49页 |
| 第三节 就医背景分析 | 第49-50页 |
| 第四节 病人满意度、重视度和医院员工所感知的病人满意度分析 | 第50-52页 |
| 一、满意度描述性统计 | 第50-51页 |
| 二、重视度描述性统计 | 第51页 |
| 三、门诊、住院病人满意度与重视度的相关分析 | 第51-52页 |
| 第五节 个人属性对满意度、重视度的影响分析 | 第52-58页 |
| 一、两个独立样本的t检验 | 第52-53页 |
| 二、单因子方差分析 | 第53-58页 |
| 第五章 结果与讨论 | 第58-66页 |
| 第一节 病人满意度、重视度现状 | 第58-59页 |
| 第二节 个人属性对满意度、重视度的影响 | 第59-61页 |
| 一、个人属性对满意度、重视度有显著影响的项目 | 第59-60页 |
| 二、个人属性对满意度的影响 | 第60页 |
| 三、个人属性对重视度的影响 | 第60-61页 |
| 第三节 满意度与重视度的关系 | 第61-62页 |
| 第四节 病人抱怨、投诉及对医疗纠纷的认识 | 第62-64页 |
| 一、对病人抱怨、投诉情况的分析 | 第62-63页 |
| 二、病人对医疗纠纷产生原因的看法 | 第63-64页 |
| 第五节 病人忠诚度分析 | 第64-66页 |
| 第六章 结论与建议 | 第66-68页 |
| 第一节 结论 | 第66-67页 |
| 第二节 建议 | 第67-68页 |
| 一、对后续研究的建议 | 第67页 |
| 二、对医院经营管理的建议 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录一、门诊病人满意度调查问卷 | 第71-75页 |
| 附录二、住院病人满意度调查问卷 | 第75-79页 |
| 附录三、医院员工调查问卷 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |