| 1 引言 | 第1-16页 |
| ·顾客满意度测评的意义 | 第7-13页 |
| ·企业经营绩效的综合评价 | 第7-10页 |
| ·顾客满意度指数的微观意义 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度指数的宏观意义 | 第12-13页 |
| ·国内外的研究现状和发展趋势 | 第13-14页 |
| ·研究思路及主要内容 | 第14页 |
| ·创新点 | 第14-16页 |
| 2 顾客满意度测评理论模型的比较研究 | 第16-27页 |
| ·四分图模型分析 | 第16-18页 |
| ·四分图模型的描述 | 第16-17页 |
| ·四分图模型的计算方法 | 第17-18页 |
| ·四分图模型的优缺点分析 | 第18页 |
| ·KANO模型分析 | 第18-20页 |
| ·Kano模型的描述 | 第18-20页 |
| ·Kano模型的优缺点分析 | 第20页 |
| ·层次分析法模型分析 | 第20-21页 |
| ·层次分析法模型的描述 | 第20页 |
| ·层次分析法模型的优缺点分析 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度指数模型(ACSI)分析 | 第21-25页 |
| ·顾客满意度指数模型(ACSI)的描述 | 第21-25页 |
| ·顾客满意度指数模型(ACSI)的优缺点分析 | 第25页 |
| ·理论模型的比较评价 | 第25-27页 |
| 3 顾客满意度测评方法研究 | 第27-45页 |
| ·顾客满意度测评的工作流程 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第28-36页 |
| ·顾客满意度指数体系构造 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度指数的构造 | 第29-33页 |
| ·顾客满意度指数的因素分析 | 第33-36页 |
| ·基于企业的顾客满意度测评 | 第36-40页 |
| ·重要程度及满意程度的度量方法 | 第36-37页 |
| ·测评表格 | 第37-38页 |
| ·测评结果分析 | 第38-40页 |
| ·基于行业的顾客满意度测评 | 第40-45页 |
| ·顾客满意度指数模型描述 | 第40-43页 |
| ·计量经济学模型研究 | 第43-45页 |
| 4 实例研究 | 第45-52页 |
| ·重要程度及满意程度度量方法选取 | 第45-52页 |
| ·测评表格 | 第45-47页 |
| ·大连烟草专卖局满意度测评 | 第47-48页 |
| ·大连烟草专卖局满意度测评结果分析 | 第48-52页 |
| 5 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文目录和取得的科研成果 | 第59-61页 |