西昌汽车运输总公司乘客满意度研究

中文摘要	第1-5页
英文摘要	第5-9页
第一章 绪论	第9-13页
·选题背景及问题提出	第9页
·顾客满意研究的现状	第9-11页
·本文研究方法	第11-12页
·本文框架及主要内容	第12-13页
第二章 服务型企业及顾客满意概述	第13-20页
·服务的概念及服务型企业的性质	第13-14页
·顾客满意的定义	第14-15页
·顾客满意与企业盈利能力的关系	第15-18页
·顾客满意与企业盈利能力的关系	第15-17页
·顾客满意使企业更具盈利性的原因分析	第17-18页
·顾客满意度测量结果对企业的意义	第18-20页
·帮助企业找出企业表现与顾客期望、需要之间的差距	第19页
·帮助企业制定改善顾客满意度措施的先后顺序	第19-20页
第三章 西昌运输总公司顾客满意度调查	第20-29页
·西昌汽车运输总公司介绍	第20-21页
·顾客满意调查设计	第21-23页
·调查的内容	第22页
·调查对象的确定	第22页
·问卷的设计	第22-23页
·调查的实施	第23-24页
·西昌汽车运输总公司乘客满意度评估	第24-27页
·客户满意度评估方法与公式	第24页
·评估结果	第24-27页
·总体满意度精度评估	第27页
·运用要素贡献度分析法分析调查结果	第27-29页
第四章 提高顾客满意度的对策及建议	第29-45页
·健全客运服务质量体系	第29-31页
·服务质量体系的策划	第29页
·服务质量体系的建立	第29-30页
·服务质量体系的实施	第30-31页
·实施车辆保养项目管理制度,改善车辆状况	第31-34页
·制定贯彻车辆保养制度应考虑的问题	第31-32页
·制定贯彻车辆保养项目管理制度	第32-34页
·加强车站管理,提高服务水平	第34-37页
·转变经营理念,提高服务意识	第34-35页
·完善车站设施	第35页
·服务水平方面	第35-36页
·强化安全管理	第36-37页
·实施服务补救措施	第37-40页
·建设良好的企业文化	第40-41页
·做好人力资源管理工作	第41-45页
·管理人员必须重视服务质量	第41-42页
·重视企业员工的招聘与培训	第42-43页
·防止角色冲突	第43-45页
第五章 结论	第45-46页
致谢	第46-47页
主要参考文献	第47-48页