| 摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 引言 | 第6-7页 |
| 第一章 客户关系管理的概念及内涵 | 第7-18页 |
| ·客户关系管理的概念及内涵 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理的不同定义 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第9-13页 |
| ·客户关系管理与现代营销理论 | 第9页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第9-13页 |
| ·基于客户关系管理核心思想的营销策略 | 第13-18页 |
| 第二章 上海电信客户服务流程现状分析 | 第18-23页 |
| ·上海电信客户服务的使命、愿景及目标 | 第18页 |
| ·上海电信客户服务流程现状分析 | 第18-21页 |
| ·上海电信进行客户服务流程优化设计的必要性 | 第21-22页 |
| ·上海电信客户服务流程优化设计的目标 | 第22-23页 |
| 第三章 上海电信客户服务流程的优化设计 | 第23-31页 |
| ·客户服务流程优化设计的理论基础 | 第23页 |
| ·上海电信客户服务流程的优化设计 | 第23-29页 |
| ·电信客户主要需求的划分 | 第23-24页 |
| ·上海电信客户服务流程优化设计及说明 | 第24-29页 |
| ·上海电信客户服务流程优化设计的期望效果 | 第29-31页 |
| 第四章 关键绩效指标概述及设计原则 | 第31-35页 |
| ·关键绩效指标的概念及内涵 | 第31页 |
| ·关键绩效指标的理论基础 | 第31-32页 |
| ·关键绩效指标设计应遵循的原则 | 第32页 |
| ·常用绩效考核方法介绍 | 第32-35页 |
| ·基于平衡计分卡理论的绩效评价体系 | 第33-35页 |
| 第五章 构建基于BSC战略导向的流程 KPI评价体系 | 第35-42页 |
| ·基于目标的KPI体系和基于流程的KPI体系的区别 | 第35-36页 |
| ·构建基于BSC战略导向的流程 KPI评价体系的基本思路 | 第36-37页 |
| ·基于BSC战略导向的流程KPI分析与构建框架 | 第37-41页 |
| ·基于BSC战略导向的流程KPI评价体系的特点 | 第41-42页 |
| 第六章 上海电信客户服务基于BSC战略导向的流程KPI评价体系构建 | 第42-49页 |
| ·上海电信客户服务流程现有KPI指标 | 第42-43页 |
| ·上海电信客户服务流程KPI评价指标的权重与标杆值的设定 | 第43-48页 |
| ·上海电信客户服务流程KPI评价指标的权重与标杆值的设定 | 第43-47页 |
| ·关于上海电信客户服务流程KPI评价指标标杆值设定的建议 | 第47-48页 |
| ·对上海电信客户服务流程KPI评价体系实施的建议 | 第48-49页 |
| 第七章 结论与展望 | 第49-51页 |
| 附录一 | 第51-53页 |
| 附录二 | 第53-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
