| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题的背景和意义 | 第8页 |
| ·相关研究的现状及发展趋势 | 第8-12页 |
| ·数据挖掘的研究现状及发展趋势 | 第8-9页 |
| ·CRM的研究现状及发展趋势 | 第9-11页 |
| ·数据挖掘在CRM中的应用现状及发展趋势 | 第11-12页 |
| ·论文研究的内容、研究方法及创新点 | 第12-14页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第12页 |
| ·论文研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文研究的创新点 | 第13-14页 |
| 2 基本理论概述 | 第14-21页 |
| ·数据挖掘理论 | 第14-16页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第14页 |
| ·数据挖掘的过程 | 第14-15页 |
| ·数据挖掘算法 | 第15-16页 |
| ·CRM理论 | 第16-18页 |
| ·CRM的定义和内涵 | 第16-17页 |
| ·CRM系统的分类 | 第17-18页 |
| ·客户生命周期理论 | 第18-21页 |
| ·客户生命周期的定义 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期阶段的划分 | 第19-21页 |
| 3 客户生命周期视角下的数据挖掘在CRM中的应用机理 | 第21-31页 |
| ·数据挖掘与CRM | 第21-24页 |
| ·CRM中数据挖掘系统结构 | 第21-22页 |
| ·CRM中的数据挖掘过程 | 第22-24页 |
| ·客户生命周期与数据挖掘 | 第24-26页 |
| ·数据挖掘技术在客户生命周期各阶段中的作用 | 第24-25页 |
| ·不同客户生命周期阶段出现的数据 | 第25-26页 |
| ·客户生命周期与CRM | 第26-30页 |
| ·基于客户生命周期的客户关系管理框架 | 第26-29页 |
| ·基于客户生命周期的客户行为分析策略 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 4 客户生命周期视角下的基于数据挖掘的CRM体系结构 | 第31-40页 |
| ·客户生命周期视角下的基于数据挖掘的CRM体系结构的构建 | 第31-34页 |
| ·构建客户生命周期视角下的基于数据挖掘的CRM体系的必要性 | 第31页 |
| ·客户周生命期视角下的基于数据挖掘的CRM体系结构的构建 | 第31-34页 |
| ·客户周期视角下的基于数据挖掘的CRM体系结构中的数据挖掘主题选取 | 第34-39页 |
| ·客户细分 | 第34-35页 |
| ·客户满意度 | 第35-37页 |
| ·客户忠诚度 | 第37页 |
| ·交叉销售 | 第37-39页 |
| ·客户流失 | 第39页 |
| ·小结 | 第39-40页 |
| 5 客户生命周期视角下的数据挖掘在CRM中的主要算法 | 第40-61页 |
| ·客户生命周期视角下的CRM系统各模块使用的数据挖掘算法 | 第40-58页 |
| ·客户细分模块算法 | 第40-47页 |
| ·客户响应度分析模块算法 | 第47-50页 |
| ·客户满意度分析模块算法 | 第50-52页 |
| ·客户忠诚度分析模块算法 | 第52-55页 |
| ·交叉销售模块算法 | 第55-56页 |
| ·客户流失分析模块算法 | 第56-58页 |
| ·客户生命周期视角下的各生命周期阶段的数据挖掘算法 | 第58-60页 |
| ·数据挖掘算法选择流程 | 第60页 |
| ·小结 | 第60-61页 |
| 6 客户生命周期视角下的数据挖掘在CRM中的仿真分析 | 第61-72页 |
| ·体系结构 | 第61-63页 |
| ·数据接入层的实现 | 第62-63页 |
| ·数据存储层的实现 | 第63页 |
| ·数据分析层的实现 | 第63页 |
| ·客户应用层的实现 | 第63页 |
| ·客户成熟阶段基于客户行为的客户细分仿真分析 | 第63-71页 |
| ·问题的理解和提出 | 第63-64页 |
| ·数据收集与选择 | 第64-65页 |
| ·数据预处理 | 第65-66页 |
| ·模型建立与调整 | 第66-68页 |
| ·模型的评估与检验 | 第68-70页 |
| ·模型解释与应用 | 第70-71页 |
| ·本章小节 | 第71-72页 |
| 7 总结与展望 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录A:图清单 | 第77-78页 |
| 附录B:表格清单 | 第78页 |
