基于马田系统的物业管理服务质量评价及应用
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题的背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外现状 | 第10-12页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第12-13页 |
| 2 服务质量评价的相关理论 | 第13-27页 |
| ·服务的定义及特征 | 第13-15页 |
| ·服务的定义 | 第13-14页 |
| ·服务的特征 | 第14-15页 |
| ·服务质量的概念和特性 | 第15-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-17页 |
| ·服务质量的特性 | 第17-18页 |
| ·服务质量构成要素分析 | 第18-21页 |
| ·服务质量形成机理研究 | 第21-22页 |
| ·传统服务质量评价方法及模型 | 第22-27页 |
| ·差距模型 | 第22-23页 |
| ·归因模式 | 第23-24页 |
| ·SERVQUAL评价体系 | 第24-25页 |
| ·加权绩效评价法 | 第25-27页 |
| 3 马田系统方法概述 | 第27-34页 |
| ·马田系统的提出及研究进展 | 第27-29页 |
| ·马田系统的数理基础 | 第29-31页 |
| ·马氏距离 | 第29-30页 |
| ·田口方法 | 第30-31页 |
| ·马田系统的基本步骤 | 第31-32页 |
| ·马田系统的优缺点 | 第32-34页 |
| 4 物业管理服务质量评价体系的构建 | 第34-42页 |
| ·物业管理服务质量评价体系的构建原则 | 第34-35页 |
| ·原始指标体系的建立 | 第35-37页 |
| ·问卷设计和测评指标的赋值规范 | 第37-38页 |
| ·问卷调查 | 第38页 |
| ·结果分析 | 第38-42页 |
| 5 以高校物业为例的实证分析 | 第42-66页 |
| ·高校物业服务的特征 | 第42-43页 |
| ·问卷的设计 | 第43-44页 |
| ·问卷调查 | 第44-45页 |
| ·前期数据处理 | 第45-51页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第45-47页 |
| ·信度检验 | 第47页 |
| ·效度分析 | 第47-50页 |
| ·相关性分析 | 第50页 |
| ·回归分析 | 第50-51页 |
| ·专业数据处理 | 第51-64页 |
| ·马田系统分析 | 第51-60页 |
| ·结构方程模型分析 | 第60-64页 |
| ·高校物业管理服务评价结果比较分析 | 第64-66页 |
| 6 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录A: 问卷 | 第72-74页 |
| 附录B: 正交表 | 第74-75页 |
