| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题的背景和意义 | 第7页 |
| ·国内外客户关系管理的研究现状 | 第7-9页 |
| ·研究的基本思路和方法 | 第9页 |
| ·本文的结构安排 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第11-19页 |
| ·客户关系管理的概念及特征 | 第11-12页 |
| ·商业银行客户关系管理原理分析 | 第12-15页 |
| ·国外商业银行实施客户关系管理的背景分析 | 第15-16页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的环境分析 | 第16-17页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的必要性 | 第17-19页 |
| 第三章 建设银行云南省分行实施客户关系管理现状分析 | 第19-26页 |
| ·建设银行云南省分行概况 | 第19页 |
| ·建行云南省分行实施客户关系管理内因分析 | 第19-20页 |
| ·建设银行云南省分行实施客户关系管理的现状 | 第20-26页 |
| 第四章 建设银行云南省分行实施客户关系管理存在的问题与障碍 | 第26-31页 |
| ·建设银行云南省分行实施客户关系管理存在的问题 | 第26-29页 |
| ·建设银行云南省分行实施客户关系管理的障碍 | 第29-31页 |
| 第五章 建设银行云南省分行实施客户关系管理的策略 | 第31-41页 |
| ·客户关系的价值管理 | 第31-34页 |
| ·建立适应以客户为中心的新型组织机构 | 第34页 |
| ·再造业务服务流程 | 第34-35页 |
| ·建立创新型OCRM系统功能模块 | 第35-37页 |
| ·客户关系的情感管理 | 第37-39页 |
| ·建设银行云南省分行员工的价值管理 | 第39-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |