| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容、研究方法及技术路线 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 拟解决的关键问题 | 第17页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.4 研究技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 B快递公司服务质量的现状分析 | 第19-45页 |
| 2.1 B公司现状分析 | 第19-24页 |
| 2.1.1 B公司背景、仓库设备、组织结构和业务情况分析 | 第19-21页 |
| 2.1.2 国内外快递公司现状 | 第21-23页 |
| 2.1.3 与主要竞争对手对比 | 第23-24页 |
| 2.2 快递公司物流服务评价指标分析 | 第24-27页 |
| 2.2.1 满意度评价指标分析 | 第24-27页 |
| 2.2.2 调查问卷设计 | 第27页 |
| 2.3 调查数据整理与分析 | 第27-43页 |
| 2.3.1 样本特征分析 | 第27-29页 |
| 2.3.2 信度与效度分析 | 第29-32页 |
| 2.3.3 权重、重要性、满意度分析 | 第32-34页 |
| 2.3.4 “满意度—重要性”四方图分析 | 第34-37页 |
| 2.3.5 T检验分析 | 第37-39页 |
| 2.3.6 原因分析 | 第39-43页 |
| 2.4 本章小结 | 第43-45页 |
| 第三章 B快递公司服务质量的优化措施 | 第45-60页 |
| 3.1 推进企业文化建设 | 第45页 |
| 3.2 健全科学管理机制 | 第45-48页 |
| 3.2.1 完善企业规章制度 | 第46页 |
| 3.2.2 完善内部责任机制 | 第46页 |
| 3.2.3 建立KPI考核机制 | 第46-48页 |
| 3.2.4 建立有效激励机制 | 第48页 |
| 3.2.5 建立公平晋升机制 | 第48页 |
| 3.3 加强人员业务培训 | 第48-49页 |
| 3.4 优化服务业务流程 | 第49-56页 |
| 3.4.1 优化目标与方法 | 第49-51页 |
| 3.4.2 优化客户下单流程 | 第51页 |
| 3.4.3 优化上门收件流程 | 第51-52页 |
| 3.4.4 优化物流配送流程 | 第52-55页 |
| 3.4.5 优化客户投诉流程 | 第55-56页 |
| 3.5 完善物流配送方式 | 第56-58页 |
| 3.5.1 提供个性化服务 | 第56-57页 |
| 3.5.2 完善物流信息系统 | 第57页 |
| 3.5.3 建立自助快递柜 | 第57-58页 |
| 3.6 权衡物流服务水平与成本 | 第58-59页 |
| 3.7 本章小结 | 第59-60页 |
| 第四章 保证措施与预期效果分析 | 第60-62页 |
| 4.1 服务质量改善保证措施 | 第60-61页 |
| 4.1.1 建立项目团队 | 第60-61页 |
| 4.1.2 制定配套制度 | 第61页 |
| 4.1.3 培训相关人员 | 第61页 |
| 4.2 服务质量优化效果分析 | 第61页 |
| 4.3 本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-74页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| Ⅳ-2答辩委员会对论文的评定意见 | 第76页 |