| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7页 |
| 1.2 理论综述 | 第7-11页 |
| 1.2.1 服务管理理论研究综述 | 第7-10页 |
| 1.2.2 价值链理论研究综述 | 第10页 |
| 1.2.3 服务价值链理论研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 2 TRJ公司服务管理现状 | 第12-19页 |
| 2.1 TRJ公司基本情况介绍 | 第12-13页 |
| 2.1.1 TRJ公司简介 | 第12页 |
| 2.1.2 TRJ公司主要发展历程 | 第12-13页 |
| 2.1.3 TRJ公司主要荣誉 | 第13页 |
| 2.2 TRJ公司的组织架构 | 第13-17页 |
| 2.2.1 TRJ公司的架构 | 第13-15页 |
| 2.2.2 TRJ公司各部门职能 | 第15-17页 |
| 2.3 TRJ公司的服务管理现状分析 | 第17-19页 |
| 2.3.1 TRJ公司的内部服务管理现状 | 第17-18页 |
| 2.3.2 TRJ公司的外部服务管理现状 | 第18-19页 |
| 3 TRJ公司服务价值链分析 | 第19-28页 |
| 3.1 TRJ公司的服务价值链 | 第19-21页 |
| 3.1.1 TRJ公司内部价值链 | 第19页 |
| 3.1.2 TRJ公司外部价值链 | 第19-20页 |
| 3.1.3 TRJ公司服务价值链 | 第20-21页 |
| 3.2 TRJ公司的员工满意度分析 | 第21-23页 |
| 3.2.1 TRJ公司的员工满意度概况 | 第21-22页 |
| 3.2.2 TRJ公司的员工满意度下降的成因分析 | 第22-23页 |
| 3.3 TRJ公司的顾客满意度分析 | 第23-25页 |
| 3.3.1 TRJ公司的顾客满意度概况 | 第23-24页 |
| 3.3.2 TRJ公司的顾客满意度下降的成因分析 | 第24-25页 |
| 3.4 TRJ公司存在的问题 | 第25-28页 |
| 3.4.1 管理体系有待改进 | 第25-26页 |
| 3.4.2 授权不当 | 第26页 |
| 3.4.3 信息不对称 | 第26页 |
| 3.4.4 职业发展规划 | 第26-27页 |
| 3.4.5 企业文化和价值观 | 第27-28页 |
| 4 TRJ公司服务价值链优化方案 | 第28-34页 |
| 4.1 TRJ公司内部服务质量提升方案 | 第28-30页 |
| 4.1.1 建立有效的集体决策机制,合理授权 | 第28页 |
| 4.1.2 建立完善的培训体系 | 第28-29页 |
| 4.1.3 建立信息公开和管理人员动态管理制度 | 第29页 |
| 4.1.4 发起员工关怀和发展计划 | 第29-30页 |
| 4.1.5 构架和提炼符合公司实际的企业文化和核心价值观 | 第30页 |
| 4.2 TRJ公司顾客满意度提升方案 | 第30-32页 |
| 4.2.1 建立以顾客为中心的服务考核标准体系 | 第30页 |
| 4.2.2 优化服务流程,提高服务人员职业素质 | 第30-31页 |
| 4.2.3 建立稳定的定价策略,优化促销方案 | 第31页 |
| 4.2.4 探索层次更丰富的服务方案 | 第31-32页 |
| 4.3 TRJ公司服务价值链优化方案的保障措施 | 第32-34页 |
| 4.3.1 明确服务价值链中各部门的定位和关系 | 第32页 |
| 4.3.2 以员工满意度作为服务价值链的起点 | 第32页 |
| 4.3.3 基于服务价值链进行企业文化的再造 | 第32-33页 |
| 4.3.4 制定跨部门协作的长效机制和整体解决方案 | 第33-34页 |
| 5 结论与展望 | 第34-37页 |
| 5.1 经验回顾与总结 | 第34-35页 |
| 5.2 对公司和行业产生的影响 | 第35页 |
| 5.3 价值链在服务管理领域的应用展望 | 第35-37页 |
| 参考文献 | 第37-38页 |
| 致谢 | 第38-40页 |