| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 创新点 | 第11-12页 |
| 2 相关理论及文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第12-13页 |
| 2.1.1 国外学者对客户关系管理概念的界定 | 第12页 |
| 2.1.2 国内学者对客户关系管理概念的界定 | 第12-13页 |
| 2.1.3 本文对客户关系管理概念的界定 | 第13页 |
| 2.2 客户关系管理的理论 | 第13-16页 |
| 2.2.1 客户细分的研究 | 第13-14页 |
| 2.2.2 客户让渡价值的研究 | 第14页 |
| 2.2.3 客户满意度的研究 | 第14-16页 |
| 2.2.4 客户忠诚度的研究 | 第16页 |
| 2.2.5 客户保留率的研究 | 第16页 |
| 2.3 房地产企业客户关系管理 | 第16-22页 |
| 2.3.1 房地产企业的客户管理的要素 | 第17-19页 |
| 2.3.2 房地产企业客户关系管理推行过程中存在的问题 | 第19-20页 |
| 2.3.3 对房地产企业客户关系管理的相关建议 | 第20-22页 |
| 3 杭州房地产企业的客户关系管理现状评价 | 第22-42页 |
| 3.1 杭州房地产企业客户关系管理的现状 | 第22页 |
| 3.2 杭州房地产企业客户关系管理问卷调查 | 第22-27页 |
| 3.2.1 调查问卷设计 | 第22-26页 |
| 3.2.2 问卷发放及回收 | 第26-27页 |
| 3.3 杭州房地产企业客户关系管理问卷分析 | 第27-41页 |
| 3.3.1 样本概况 | 第27-29页 |
| 3.3.2 杭州房地产企业客户整体分析 | 第29-34页 |
| 3.3.3 杭州房地产企业客户关系管理各维度对比分析 | 第34-41页 |
| 3.4 杭州房地产企业客户关系管理的评价 | 第41-42页 |
| 4 A房地产企业客户管理的现状分析 | 第42-50页 |
| 4.1 A房地产企业简介及项目情况 | 第42-43页 |
| 4.1.1 A房地产企业简介 | 第42-43页 |
| 4.1.2 A房地产企业项目情况 | 第43页 |
| 4.2 A房地产企业客户管理现状 | 第43-47页 |
| 4.2.1 A房地产企业客户管理的基本做法 | 第43-44页 |
| 4.2.2 A房地产企业客户管理评价 | 第44-45页 |
| 4.2.3 A房地产企业客户管理体系的特点分析 | 第45-47页 |
| 4.3 A房地产企业客户管理相对落后的原因分析 | 第47-50页 |
| 4.3.1 客户关系管理的认识不足 | 第47页 |
| 4.3.2 客户关系管理方面系统性不足 | 第47-48页 |
| 4.3.3 客户信息管理系统不健全 | 第48页 |
| 4.3.4 客户投诉管理滞后 | 第48-49页 |
| 4.3.5 客户关系同质化问题 | 第49-50页 |
| 5 A房地产企业客户关系管理的提升方案设计 | 第50-57页 |
| 5.1 A房地产企业客户关系管理的提升总体思路 | 第50-52页 |
| 5.1.1 销售前的客户关系管理提升方案 | 第50-51页 |
| 5.1.2 销售中的客户关系管理提升方案 | 第51页 |
| 5.1.3 销售后的客户关系管理提升方案 | 第51-52页 |
| 5.2 加快客户信息管理系统建设 | 第52-53页 |
| 5.3 保证客户关系管理的资源投入 | 第53页 |
| 5.4 创新客户关系管理的方式 | 第53-54页 |
| 5.5 加强客户管理绩效考核 | 第54-57页 |
| 6 结论与展望 | 第57-60页 |
| 6.1 结论 | 第57-58页 |
| 6.2 存在问题 | 第58页 |
| 6.3 研究展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |