D服务公司技术支持部客户服务水平的分析
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 导言 | 第11-20页 |
| 1.1 D公司的端到端解决方案 | 第11-13页 |
| 1.2 D公司面临的困境 | 第13-15页 |
| 1.3 国内外提高解决率的经验 | 第15-19页 |
| 1.4 本研究的思路、方法与框架 | 第19-20页 |
| 2 D公司企业客户的解决率现况调查 | 第20-29页 |
| 2.1 技术支持部支持产品的宽度和深度前后变化 | 第20页 |
| 2.2 解决率的地位和影响 | 第20-25页 |
| 2.3 影响因素 | 第25-27页 |
| 2.4 小结 | 第27-29页 |
| 3 D公司企业部解决率低的原因分析 | 第29-38页 |
| 3.1 系统工具问题 | 第33-34页 |
| 3.2 技术知识库存在的问题 | 第34-35页 |
| 3.3 管理流程问题 | 第35-37页 |
| 3.4 小结 | 第37-38页 |
| 4 D公司客户服务的方案设计 | 第38-51页 |
| 4.1 运用系统工具提高客户解决率 | 第39-41页 |
| 4.2 运用技术知识库提高客户解决率 | 第41-44页 |
| 4.3 运用质量管理的方法提高客户解决率 | 第44-50页 |
| 4.4 小结 | 第50-51页 |
| 5 D公司客户服务方案的评价 | 第51-56页 |
| 5.1 评价的准则与指标 | 第51页 |
| 5.2 实施效果评价 | 第51-53页 |
| 5.3 方案提高和改进建议 | 第53-55页 |
| 5.4 小结 | 第55-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-59页 |
| 6.1 主要研究成果 | 第56-57页 |
| 6.2 改进建议 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 后记 | 第60页 |
