| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-22页 |
| 1.1 背景和意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第15-16页 |
| 1.3 我国物业管理行业的问题与发展趋势 | 第16-19页 |
| 1.3.1 物业管理行业存在的主要问题 | 第16-17页 |
| 1.3.2 物业管理行业未来发展趋势分析 | 第17-19页 |
| 1.4 研究内容和创新之处 | 第19-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第20页 |
| 1.5 研究思路 | 第20-22页 |
| 第二章 概念界定及相关理论分析 | 第22-26页 |
| 2.1 住宅物业管理概述 | 第22-23页 |
| 2.1.1 住宅物业管理的概念和基本内容 | 第22页 |
| 2.1.2 住宅物业管理的特征 | 第22-23页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论 | 第23-26页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 | 第23-24页 |
| 2.2.2 住宅小区物业管理行业的顾客满意度内涵 | 第24页 |
| 2.2.3 顾客满意度KANO分析模型 | 第24-26页 |
| 第三章 株洲市A物业管理公司顾客满意度调查分析 | 第26-40页 |
| 3.1 A物业管理公司简介 | 第26-27页 |
| 3.2 A物业管理公司顾客满意度调查设计 | 第27-35页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第27页 |
| 3.2.2 调查内容 | 第27-28页 |
| 3.2.3 调查方法 | 第28页 |
| 3.2.4 调查问卷设计与分析 | 第28-35页 |
| 3.3 调查结果分析 | 第35-40页 |
| 3.3.1 小区配套基础设施有待完善,住户基本型需求得不到保障 | 第36-37页 |
| 3.3.2 小区物业管理服务有待增强,住户期望性需求得不到满足 | 第37-38页 |
| 3.3.3 小区软服务供给质量有待提高,住户兴奋性需求得不到激发 | 第38-40页 |
| 第四章 A物业管理公司服务优化建议 | 第40-49页 |
| 4.1 完善小区配套设施建设,保障住户基本需求 | 第40-42页 |
| 4.1.1 重点加强公共基础设施管理 | 第40-41页 |
| 4.1.2 着力优化停车位管理难题 | 第41页 |
| 4.1.3 加速推进基础设施自动化水平 | 第41-42页 |
| 4.2 提升物业管理服务水平,响应住户期望诉求 | 第42-46页 |
| 4.2.1 加强物业队伍规范建设,提升物业服务水平 | 第42-43页 |
| 4.2.2 改善小区卫生安全环境,优化住户居住体验 | 第43-45页 |
| 4.2.3 优化住户管理体系建设,提高沟通效率和效果 | 第45-46页 |
| 4.3 巩固小区住户忠诚度,激发住户兴奋型需求 | 第46-49页 |
| 4.3.1 打造小区特色文化菜单 | 第46页 |
| 4.3.2 提高投诉建议处理效率 | 第46-47页 |
| 4.3.3 加快推动服务转型升级 | 第47-49页 |
| 第五章 A物业管理公司服务优化实施保障 | 第49-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
