| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第14-21页 |
| 第一节 研究背景 | 第14-16页 |
| 第二节 研究内容与意义 | 第16-18页 |
| 第三节 研究技术路线及方法 | 第18-20页 |
| 第四节 研究创新 | 第20-21页 |
| 第二章 文献综述 | 第21-29页 |
| 第一节 服务失误的概念界定及相关研究 | 第21-23页 |
| 第二节 失误归因的概念界定及相关研究综述 | 第23-25页 |
| 第三节 顾客不当行为的概念界定及相关研究综述 | 第25-28页 |
| 第四节 相关研究评述 | 第28-29页 |
| 第三章 顾客不当行为意向形成的理论基础与研究假设 | 第29-35页 |
| 第一节 理论基础 | 第29-30页 |
| 第二节 服务失误对顾客不当行为意向的研究假设 | 第30-35页 |
| 第四章 实验设计与分析 | 第35-51页 |
| 第一节 问卷设计及预实验测试 | 第35-40页 |
| 第二节 预实验调查 | 第40-44页 |
| 第三节 预实验量表的修订 | 第44页 |
| 第四节 实验数据收集与样本描述 | 第44-46页 |
| 第五节 大样本数据量表信度、效度分析 | 第46-51页 |
| 第五章 顾客情绪反应对顾客不当行为意向影响的数据分析与假设检验 | 第51-70页 |
| 第一节 样本基本信息分析 | 第51-56页 |
| 第二节 人口统计学变量差异性分析 | 第56-58页 |
| 第三节 四种服务失误情境下的模型检验 | 第58-63页 |
| 第四节 失误归因的中介效应检验 | 第63-66页 |
| 第五节 服务失误类型与服务期望质量的调节效应检验 | 第66-70页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第70-77页 |
| 第一节 主要研究结论与讨论 | 第70-74页 |
| 第二节 管理启示 | 第74-76页 |
| 第三节 研究局限与研究建议 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-85页 |
| 附录一 实验刺激材料 | 第85-89页 |
| 实验材料1 | 第85-86页 |
| 实验材料2 | 第86-87页 |
| 实验材料3 | 第87-88页 |
| 实验材料4 | 第88-89页 |
| 附录二 实验问卷设计 | 第89-91页 |
| 附录三 攻读硕士学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |