| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景与问题提出 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路 | 第12页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 研究不足之处 | 第13-15页 |
| 第二章 概念界定与相关理论概述 | 第15-23页 |
| 2.1 概念界定 | 第15-18页 |
| 2.1.1 保险公司 | 第15页 |
| 2.1.2 人寿保险 | 第15页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第15-16页 |
| 2.1.4 顾客满意度 | 第16-18页 |
| 2.2 服务质量评价理论 | 第18页 |
| 2.3 服务质量评价方法 | 第18-19页 |
| 2.3.1 SERVQUAL量表 | 第18-19页 |
| 2.3.2 SERVPERF量表 | 第19页 |
| 2.3.3 Non-Difference量表 | 第19页 |
| 2.4 顾客满意度的具体相关理论 | 第19-23页 |
| 2.4.1 顾客满意度的重要性 | 第19-21页 |
| 2.4.2 顾客满意度的实际意义 | 第21-23页 |
| 第三章 TPY济南分公司寿险业务服务质量现状及问题分析 | 第23-34页 |
| 3.1 TPY济南分公司基本概况 | 第23-25页 |
| 3.1.1 济南分公司简介 | 第23-24页 |
| 3.1.2 济南分公司寿险业务组织结构 | 第24页 |
| 3.1.3 济南分公司寿险业务经营收入 | 第24-25页 |
| 3.2 TPY济南分公司寿险业务服务内容及流程 | 第25-27页 |
| 3.2.1 济南分公司寿险业务服务内容 | 第25-26页 |
| 3.2.2 济南分公司寿险业务服务流程 | 第26-27页 |
| 3.3 TPY济南分公司寿险业务服务质量存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.3.1 服务质量管理目标还不够明确 | 第27页 |
| 3.3.2 服务环境不达标 | 第27-28页 |
| 3.3.3 员工素质不能满足客户要求 | 第28页 |
| 3.3.4 业务操作较为繁杂 | 第28-29页 |
| 3.4 TPY济南分公司寿险业务服务质量的评价体系及问题 | 第29-34页 |
| 3.4.1 指标体系整体设置不够完善 | 第30-31页 |
| 3.4.2 指标体系权重的设计缺乏客观性 | 第31-32页 |
| 3.4.3 指标体系的执行标准不明确 | 第32-34页 |
| 第四章 TPY济南分公司寿险业务服务质量评价指标体系的构建 | 第34-45页 |
| 4.1 设计原则与方法 | 第34-35页 |
| 4.1.1 设计原则 | 第34-35页 |
| 4.1.2 设计方法 | 第35页 |
| 4.2 指标体系的构建 | 第35-44页 |
| 4.2.1 指标的筛选 | 第35-36页 |
| 4.2.2 权重的设计 | 第36-42页 |
| 4.2.3 方法与标准 | 第42-44页 |
| 4.3 指标体系总分计算 | 第44-45页 |
| 第五章 TPY寿险业务服务质量评价 | 第45-56页 |
| 5.1 调查方案的设计 | 第45-50页 |
| 5.1.1 问卷设计 | 第45页 |
| 5.1.2 调查范围与对象 | 第45-46页 |
| 5.1.3 问卷分析 | 第46-50页 |
| 5.2 服务质量指标计算 | 第50-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-58页 |
| 6.1 结论 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录A | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
