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鲁东银行大堂服务流程再造研究

摘要第5-6页
Abstract第6-7页
第1章 绪论第11-17页
    1.1 课题背景第11页
    1.2 研究目的及意义第11-12页
        1.2.1 研究目的第11-12页
        1.2.2 研究意义第12页
    1.3 国内外研究现状及评述第12-15页
        1.3.1 国外的研究现状第12-14页
        1.3.2 国内的研究现状第14-15页
    1.4 论文主要研究内容与方法第15-17页
        1.4.1 研究内容第15页
        1.4.2 研究方法第15-16页
        1.4.3 技术路线第16-17页
第2章 鲁东银行大堂服务流程的问题及成因分析第17-30页
    2.1 鲁东银行的概况第17-20页
        2.1.1 鲁东银行简介第17页
        2.1.2 鲁东银行的战略目标第17-19页
        2.1.3 鲁东银行大堂服务的现状第19-20页
    2.2 鲁东银行大堂服务管理流程存在的问题分析第20-24页
        2.2.1 大堂服务的功能与定位不明晰第20-22页
        2.2.2 大堂服务流程存在问题的成因第22-24页
    2.3 鲁东银行大堂服务流程的问题成因分析第24-26页
        2.3.1 服务理念落后第24页
        2.3.2 服务资源配置不足第24-26页
        2.3.3 行政管理不科学第26页
    2.4 鲁东银行大堂服务流程再造的必要性第26-29页
        2.4.1 金融市场环境的变化要求第26-27页
        2.4.2 行政简化的发展趋势第27-28页
        2.4.3 客户需求升级的需要第28-29页
    2.5 本章小结第29-30页
第3章 鲁东银行大堂服务管理流程再造的方案设计第30-40页
    3.1 鲁东银行大堂服务流程再造的原则第30-31页
    3.2 鲁东银行大堂服务流程再造的框架第31-35页
        3.2.1 基于顾客化服务理念的流程再造第31-33页
        3.2.2 基于信息技术融合的服务流程再造第33-34页
        3.2.3 基于服务文化的流程再造第34页
        3.2.4 基于营销模式的服务流程再造第34-35页
    3.3 鲁东银行大堂服务流程的综合优化第35-38页
        3.3.1 基于经营策略的流程优化第35-36页
        3.3.2 基于风险应对的流程优化第36-37页
        3.3.3 基于客户满意度需求的流程优化第37-38页
    3.4 鲁东银行大堂服务流程再造的实施方案第38-39页
    3.5 本章小结第39-40页
第4章 鲁东银行大堂服务流程再造实施保障措施第40-51页
    4.1 确保数据资产的集成管理第40-43页
        4.1.1 银行与各主体关系定位第40页
        4.1.2 明确业务类型第40-42页
        4.1.3 规范业务单据第42-43页
    4.2 建立完善的信息系统第43-47页
        4.2.1 建立客户关系管理系统第43-44页
        4.2.2 建立风险预警系统第44-46页
        4.2.3 建立排队信息系统第46-47页
    4.3 加强银行产品的管理第47-48页
        4.3.1 优化产品并科学分类第47-48页
        4.3.2 监控产品的成本消耗第48页
    4.4 加强服务团队建设第48-50页
        4.4.1 团队文化建设第48-49页
        4.4.2 团队能力建设第49-50页
    4.5 本章小结第50-51页
结论第51-52页
参考文献第52-56页
致谢第56-57页
个人简历第57页

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