鲁东银行大堂服务流程再造研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 课题背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状及评述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外的研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内的研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 论文主要研究内容与方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 鲁东银行大堂服务流程的问题及成因分析 | 第17-30页 |
| 2.1 鲁东银行的概况 | 第17-20页 |
| 2.1.1 鲁东银行简介 | 第17页 |
| 2.1.2 鲁东银行的战略目标 | 第17-19页 |
| 2.1.3 鲁东银行大堂服务的现状 | 第19-20页 |
| 2.2 鲁东银行大堂服务管理流程存在的问题分析 | 第20-24页 |
| 2.2.1 大堂服务的功能与定位不明晰 | 第20-22页 |
| 2.2.2 大堂服务流程存在问题的成因 | 第22-24页 |
| 2.3 鲁东银行大堂服务流程的问题成因分析 | 第24-26页 |
| 2.3.1 服务理念落后 | 第24页 |
| 2.3.2 服务资源配置不足 | 第24-26页 |
| 2.3.3 行政管理不科学 | 第26页 |
| 2.4 鲁东银行大堂服务流程再造的必要性 | 第26-29页 |
| 2.4.1 金融市场环境的变化要求 | 第26-27页 |
| 2.4.2 行政简化的发展趋势 | 第27-28页 |
| 2.4.3 客户需求升级的需要 | 第28-29页 |
| 2.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 鲁东银行大堂服务管理流程再造的方案设计 | 第30-40页 |
| 3.1 鲁东银行大堂服务流程再造的原则 | 第30-31页 |
| 3.2 鲁东银行大堂服务流程再造的框架 | 第31-35页 |
| 3.2.1 基于顾客化服务理念的流程再造 | 第31-33页 |
| 3.2.2 基于信息技术融合的服务流程再造 | 第33-34页 |
| 3.2.3 基于服务文化的流程再造 | 第34页 |
| 3.2.4 基于营销模式的服务流程再造 | 第34-35页 |
| 3.3 鲁东银行大堂服务流程的综合优化 | 第35-38页 |
| 3.3.1 基于经营策略的流程优化 | 第35-36页 |
| 3.3.2 基于风险应对的流程优化 | 第36-37页 |
| 3.3.3 基于客户满意度需求的流程优化 | 第37-38页 |
| 3.4 鲁东银行大堂服务流程再造的实施方案 | 第38-39页 |
| 3.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 鲁东银行大堂服务流程再造实施保障措施 | 第40-51页 |
| 4.1 确保数据资产的集成管理 | 第40-43页 |
| 4.1.1 银行与各主体关系定位 | 第40页 |
| 4.1.2 明确业务类型 | 第40-42页 |
| 4.1.3 规范业务单据 | 第42-43页 |
| 4.2 建立完善的信息系统 | 第43-47页 |
| 4.2.1 建立客户关系管理系统 | 第43-44页 |
| 4.2.2 建立风险预警系统 | 第44-46页 |
| 4.2.3 建立排队信息系统 | 第46-47页 |
| 4.3 加强银行产品的管理 | 第47-48页 |
| 4.3.1 优化产品并科学分类 | 第47-48页 |
| 4.3.2 监控产品的成本消耗 | 第48页 |
| 4.4 加强服务团队建设 | 第48-50页 |
| 4.4.1 团队文化建设 | 第48-49页 |
| 4.4.2 团队能力建设 | 第49-50页 |
| 4.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
