| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 店铺形象与服务补救对顾客满意的影响理论 | 第17-29页 |
| 2.1 店铺形象 | 第17-20页 |
| 2.1.1 店铺形象的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 店铺形象的维度 | 第18-19页 |
| 2.1.3 店铺形象理论 | 第19-20页 |
| 2.2 服务补救 | 第20-24页 |
| 2.2.1 服务与服务失误问题 | 第20页 |
| 2.2.2 服务补救的概念和内涵 | 第20-22页 |
| 2.2.3 服务补救实施的一般程序 | 第22-24页 |
| 2.3 顾客满意 | 第24-27页 |
| 2.3.1 顾客满意的内涵 | 第24-25页 |
| 2.3.2 顾客满意的影响因素 | 第25页 |
| 2.3.3 顾客满意度指数模型及测量维度 | 第25-27页 |
| 2.4 店铺形象与服务补救对顾客满意的影响机制模型 | 第27-29页 |
| 第3章 研究设计 | 第29-34页 |
| 3.1 概念性模型与研究假设 | 第29-30页 |
| 3.1.1 概念性模型 | 第29页 |
| 3.1.2 研究假设 | 第29-30页 |
| 3.2 问卷设计 | 第30-33页 |
| 3.2.1 问卷设计流程 | 第30-31页 |
| 3.2.2 变量的定义与测量 | 第31-33页 |
| 3.3 研究对象与分布 | 第33-34页 |
| 3.3.1 研究对象 | 第33页 |
| 3.3.2 样本分布 | 第33-34页 |
| 第4章 实证分析 | 第34-54页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第34-46页 |
| 4.1.1 信度分析和效度分析 | 第34-41页 |
| 4.1.2 描述性统计分析 | 第41-46页 |
| 4.2 假设检验 | 第46-54页 |
| 4.2.1 人口统计变量对顾客满意的影响 | 第46-48页 |
| 4.2.2 店铺形象对顾客满意的影响 | 第48-50页 |
| 4.2.3 服务补救对顾客满意的影响 | 第50-52页 |
| 4.2.4 店铺形象与服务补救对顾客满意的影响 | 第52-54页 |
| 第5章 基本结论与对策建议 | 第54-58页 |
| 5.1 基本结论 | 第54-55页 |
| 5.2 对策建议 | 第55-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 个人简历、论文发表及科研参与情况 | 第68页 |