| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 一、绪论 | 第10-17页 |
| (一)选题背景 | 第10页 |
| (二)研究意义 | 第10-11页 |
| (三)国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.顾客关系管理国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 2.顾客满意度国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 3.研究现状述评 | 第14页 |
| (四)研究思路及主要研究内容 | 第14-15页 |
| (五)主要研究方法 | 第15-17页 |
| 二、相关概念综述 | 第17-24页 |
| (一)顾客的关系管理的理论基础 | 第17-19页 |
| 1.顾客关系管理的定义 | 第17页 |
| 2.顾客关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 3.顾客关系管理的发展趋势 | 第18-19页 |
| (二)顾客满意度 | 第19-24页 |
| 1.顾客满意度的定义 | 第19页 |
| 2.顾客满意度测评方法 | 第19-23页 |
| 3.顾客满意度与顾客关系管理的关系 | 第23-24页 |
| 三、苏宁云商顾客关系管理现状 | 第24-30页 |
| (一)苏宁云商简介 | 第24-25页 |
| (二)苏宁云商顾客关系管理现状分析 | 第25-30页 |
| 1.数据分析模块 | 第25页 |
| 2.客户服务模块 | 第25-27页 |
| 3.特色营销模块 | 第27-28页 |
| 4.效果评估模块 | 第28-29页 |
| 5.苏宁CRM基本架构 | 第29-30页 |
| 四、苏宁云商顾客满意度调查及结果分析 | 第30-54页 |
| (一)调查问卷设计与数据收集 | 第30-32页 |
| 1.调查问卷设计原则 | 第30页 |
| 2.调查问卷内容设计 | 第30-31页 |
| 3.测量指标体系构成及量化 | 第31-32页 |
| 4.数据收集及样本概况 | 第32页 |
| (二)调查问卷结果分析 | 第32-54页 |
| 1.述性系统分析 | 第32-42页 |
| 2.数据缺失值处理 | 第42-44页 |
| 3.信度分析 | 第44-45页 |
| 4.效度分析 | 第45-46页 |
| 5.因子分析 | 第46-50页 |
| 6.相关性分析 | 第50-51页 |
| 7.回归性分析 | 第51-54页 |
| 五、基于顾客满意度调查出优化苏宁云商顾客关系管理的对策 | 第54-57页 |
| (一)初次了解渠道 | 第54页 |
| (二)客户服务模块 | 第54-55页 |
| (三)产品管理模块 | 第55页 |
| (四)特色营销模块 | 第55-57页 |
| 六、研究结论与不足 | 第57-58页 |
| (一)研究结论 | 第57页 |
| (二)研究不足与展望 | 第57-58页 |
| 主要参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |