| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-14页 |
| 第1章 导论 | 第14-24页 |
| ·调查分析背景和意义 | 第14-17页 |
| ·调查分析思路与内容 | 第17-19页 |
| ·调查分析方法 | 第19页 |
| ·以往研究成果 | 第19-23页 |
| ·本文的创新点 | 第23-24页 |
| 第2章 理论研究模型 | 第24-42页 |
| ·客户满意与满意度 | 第24-29页 |
| ·客户满意度研究模型 | 第29-42页 |
| 第3章 调查设计与实施 | 第42-59页 |
| ·指标评价体系构建 | 第42-48页 |
| ·问卷设计 | 第48-50页 |
| ·调查分析方法 | 第50-51页 |
| ·样本特征 | 第51-54页 |
| ·量表检验 | 第54-59页 |
| 第4章 调查结果分析 | 第59-72页 |
| ·分项指标分析 | 第59-65页 |
| ·附加指标分析 | 第65-66页 |
| ·总体分析及建议 | 第66-72页 |
| 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查问卷 | 第76-79页 |
| 致谢 | 第79页 |