| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究综述 | 第11-15页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究思路和研究方法 | 第15-18页 |
| ·研究思路 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 道路运输业向现代服务业转型的理论基础 | 第18-28页 |
| ·服务与现代服务业概述 | 第18-21页 |
| ·服务 | 第18-19页 |
| ·现代服务业 | 第19-20页 |
| ·服务管理理论的核心 | 第20-21页 |
| ·道路运输业 | 第21-23页 |
| ·道路运输业的概念界定 | 第21-22页 |
| ·道路运输业的行业属性 | 第22-23页 |
| ·道路运输业向现代服务业转型的动因和内涵 | 第23-28页 |
| ·道路运输业向现代服务业转型的动因 | 第23-25页 |
| ·服务的工业化 | 第25-26页 |
| ·道路运输的现代化 | 第26页 |
| ·道路运输业向现代服务业转型的内涵 | 第26-28页 |
| 第三章 道路运输业向现代服务业转型的机理研究 | 第28-46页 |
| ·道路运输服务提供系统 | 第28-32页 |
| ·员工 | 第28-29页 |
| ·顾客 | 第29-30页 |
| ·技术和物质支持 | 第30-32页 |
| ·道路运输业服务创新 | 第32-35页 |
| ·服务创新动力及途径 | 第32-33页 |
| ·服务创新——服务包 | 第33-34页 |
| ·服务创新——多样化策略 | 第34-35页 |
| ·道路运输服务的流程化和标准化 | 第35-41页 |
| ·运输服务的流程化 | 第36-39页 |
| ·运输服务的标准化 | 第39-41页 |
| ·基于顾客导向的道路运输服务文化 | 第41-46页 |
| ·道路运输文化 | 第41-43页 |
| ·道路运输服务文化的内涵 | 第43页 |
| ·道路运输服务文化的构建 | 第43-46页 |
| 第四章 道路运输业向现代服务业转型的评价体系 | 第46-58页 |
| ·构建道路运输业转型评价体系的意义 | 第46-47页 |
| ·道路运输业转型评价指标体系的构建 | 第47-52页 |
| ·指标选取原则 | 第47-48页 |
| ·指标选取方法 | 第48页 |
| ·CSS三阶段方法的引入 | 第48-49页 |
| ·评价指标体系的确立 | 第49-50页 |
| ·主要评价指标的说明 | 第50-52页 |
| ·道路运输业转型评价模型的构建 | 第52-55页 |
| ·指标权重的确定 | 第52页 |
| ·指标的规范化 | 第52-53页 |
| ·隶属度 | 第53页 |
| ·转型程度规定 | 第53页 |
| ·具体算法 | 第53-55页 |
| ·道路运输业转型评价体系的应用 | 第55-58页 |
| ·无锡客运转型综合评价 | 第55-56页 |
| ·综合评价结果分析 | 第56-58页 |
| 第五章 无锡客运有限公司向现代服务业转型的实证研究 | 第58-72页 |
| ·无锡客运向现代服务业转型的成功之处 | 第58-67页 |
| ·品牌化建设 | 第58-60页 |
| ·企业文化建设 | 第60-61页 |
| ·人性化与便捷化服务 | 第61页 |
| ·流程化与标准化建设 | 第61-67页 |
| ·加快无锡客运服务转型的对策 | 第67-72页 |
| ·加快"一体两翼"的发展 | 第67-68页 |
| ·信息化策略 | 第68页 |
| ·针对旅客特性的优惠服务策略 | 第68-72页 |
| 第六章 主要结论与问题 | 第72-74页 |
| ·主要结论 | 第72页 |
| ·本文的创新点 | 第72页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
| 硕士期间完成的学术工作 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |