| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究的问题与选题的意义 | 第14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法与主要结论 | 第16页 |
| 1.5 本文的框架结构 | 第16-18页 |
| 第二章 理论综述 | 第18-29页 |
| 2.1 顾客投诉的概念 | 第18页 |
| 2.2 顾客满意度与忠诚度 | 第18-22页 |
| 2.2.1 顾客满意的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客满意度的先觉要素 | 第19-20页 |
| 2.2.3 顾客满意的价值-忠诚度 | 第20-22页 |
| 2.3 顾客投诉的形式 | 第22-24页 |
| 2.4 顾客投诉的原因与投诉行为的驱动因素 | 第24-25页 |
| 2.4.1 顾客投诉原因 | 第24页 |
| 2.4.2 顾客投诉的行为的驱动因素 | 第24-25页 |
| 2.5 影响顾客对投诉处理满意度的因素 | 第25-26页 |
| 2.5.1 结果公平 | 第25-26页 |
| 2.5.2 程序公平 | 第26页 |
| 2.5.3 互动公平 | 第26页 |
| 2.6 质量与顾客投诉的关系 | 第26-28页 |
| 2.6.1 质量与顾客满意度的关系 | 第26-27页 |
| 2.6.2 全面质量管理的含义 | 第27-28页 |
| 2.7 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 A汽车公司投诉管理分析 | 第29-50页 |
| 3.1 汽车行业投诉管理现状 | 第29-33页 |
| 3.1.1 汽车消费市场存在的问题 | 第29-30页 |
| 3.1.2 汽车行业投诉的主要原因 | 第30-31页 |
| 3.1.3 汽车行业顾客投诉管理的难点 | 第31-32页 |
| 3.1.4 汽车消费者维权的法律依据 | 第32-33页 |
| 3.2 研究对象背景介绍 | 第33-34页 |
| 3.3 A汽车公司 4S店投诉管理体系现状 | 第34-39页 |
| 3.3.1 投诉收集子系统 | 第34-35页 |
| 3.3.2 用户投诉处理子系统 | 第35-37页 |
| 3.3.3 人力资源子系统 | 第37-38页 |
| 3.3.4 服务改善子系统 | 第38页 |
| 3.3.5 用户投诉控制子系统 | 第38-39页 |
| 3.4 A汽车公司 4S店投诉管理体系优势分析 | 第39-41页 |
| 3.4.1 投诉受理模式 | 第39页 |
| 3.4.2 投诉管理模式 | 第39-40页 |
| 3.4.3 工作人员能力素质提高模式 | 第40页 |
| 3.4.4 投诉综合信息管理模式 | 第40页 |
| 3.4.5 投诉管理考核监控模式 | 第40-41页 |
| 3.5 A汽车公司投诉管理体系 | 第41-47页 |
| 3.5.1 投诉处理集成分析管理系统 | 第41-43页 |
| 3.5.2 基于质量管理的投诉预警系统优势分析 | 第43-47页 |
| 3.6 A汽车公司投诉管理改进方向 | 第47-49页 |
| 3.6.1 4S店投诉处理体系的改进 | 第47-48页 |
| 3.6.2 A汽车公司投诉处理的改进 | 第48-49页 |
| 3.7 本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 汽车行业投诉处理满意度影响因素分析 | 第50-65页 |
| 4.1 研究满意度影响因素的方法 | 第50-53页 |
| 4.1.1 Logistic回归的优势 | 第51页 |
| 4.1.2 Logistic回归的基本原理 | 第51-53页 |
| 4.2 基于Logistic回归模型投诉处理满意影响因素的实证研究 | 第53-63页 |
| 4.2.1 数据来源及准备 | 第53-54页 |
| 4.2.2 分析框架与命题 | 第54-56页 |
| 4.2.3 变量介绍及检测 | 第56-59页 |
| 4.2.4 模型简述 | 第59-60页 |
| 4.2.5 模型检查 | 第60-62页 |
| 4.2.6 假设检验及解释 | 第62-63页 |
| 4.3 研究的启发与建议 | 第63-64页 |
| 4.4 本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 总结 | 第65-67页 |
| 5.1 论文的主要工作及结论 | 第65页 |
| 5.2 研究的局限性 | 第65-66页 |
| 5.3 研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |