| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 论文主要研究内容及框架 | 第15-17页 |
| 2 基础理论 | 第17-28页 |
| 2.1 顾客感知基本理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 顾客感知 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客感知质量 | 第17页 |
| 2.1.3 顾客感知质量的特征 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量基本理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务质量测评方法 | 第19-20页 |
| 2.2.3 高速铁路客运服务质量 | 第20-22页 |
| 2.3 高速铁路发展概述 | 第22-28页 |
| 2.3.1 高速铁路的定义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 世界高速铁路发展 | 第23页 |
| 2.3.3 我国高速铁路发展状况 | 第23-28页 |
| 3 基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价指标体系 | 第28-44页 |
| 3.1 评价指标体系构建的原则和步骤 | 第28-29页 |
| 3.1.1 构建原则 | 第28页 |
| 3.1.2 构建步骤 | 第28-29页 |
| 3.2 基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价指标体系建立 | 第29-38页 |
| 3.2.1 高速铁路客运服务流程 | 第29-30页 |
| 3.2.2 高速铁路客运服务的质量特性和优势特点 | 第30-32页 |
| 3.2.3 基于顾客感知的高速铁路客运服务质量主要评价指标 | 第32-37页 |
| 3.2.4 构建评价指标体系 | 第37-38页 |
| 3.3 调查表的设计与统计处理 | 第38-43页 |
| 3.3.1 调查目标和对象 | 第39页 |
| 3.3.2 调查问卷设计原则 | 第39-40页 |
| 3.3.3 调查问卷设计 | 第40-41页 |
| 3.3.4 调查数据统计处理 | 第41-43页 |
| 3.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 4 基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价模型研究 | 第44-61页 |
| 4.1 指标权重与评价模型的选择分析 | 第44-49页 |
| 4.1.1 指标权重的设计 | 第44-45页 |
| 4.1.2 常用的客运服务质量评价模型 | 第45-48页 |
| 4.1.3 高速铁路客运服务质量评价模型的选择 | 第48-49页 |
| 4.2 高速铁路客运服务质量模糊综合评价模型构建 | 第49-59页 |
| 4.2.1 确定高速铁路客运服务质量因素集 | 第49页 |
| 4.2.2 确定评语等级论域 | 第49-50页 |
| 4.2.3 确定各因素的权重 | 第50-56页 |
| 4.2.4 加权平均模糊综合评价 | 第56-59页 |
| 4.2.5 模糊综合评价结果向量分析 | 第59页 |
| 4.3 高速铁路客运服务质量评价中的差异化分析 | 第59-60页 |
| 4.3.1 基于差异化特征的多维度分析概述 | 第59-60页 |
| 4.3.2 基于差异化特征的多维度分析方法 | 第60页 |
| 4.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 5 JH高速铁路客运服务质量模糊综合评价 | 第61-84页 |
| 5.1 JH高速铁路简介 | 第61页 |
| 5.2 JH高速铁路客运服务质量评价 | 第61-69页 |
| 5.2.1 实施调查和数据统计 | 第61-65页 |
| 5.2.2 模糊综合评价 | 第65-68页 |
| 5.2.3 综合评价结果分析 | 第68-69页 |
| 5.3 基于差异化特征的多维度分析 | 第69-83页 |
| 5.3.1 基于性别的高速铁路客运服务质量评价分析 | 第69-74页 |
| 5.3.2 基于年龄的高速铁路客运服务质量评价分析 | 第74-78页 |
| 5.3.3 基于出行目的的高速铁路客运服务质量评价分析 | 第78-83页 |
| 5.4 改善对策和建议 | 第83页 |
| 5.5 本章小结 | 第83-84页 |
| 6 结论与展望 | 第84-85页 |
| 6.1 论文的主要工作及成果 | 第84页 |
| 6.2 论文的展望 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-88页 |
| 附录A | 第88-91页 |
| 附录B | 第91-93页 |
| 作者简历 | 第93-95页 |
| 学位论文数据集 | 第95页 |
