京沪高铁客运服务质量实证分析
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.3 国内外相关研究 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 论文创新点 | 第13-14页 |
| 1.5 论文框架与内容 | 第14-15页 |
| 2 旅客出行方式选择及高速铁路的优势和特点 | 第15-23页 |
| 2.1 旅客出行方式选择 | 第15-18页 |
| 2.2 运输服务业的发展 | 第18-20页 |
| 2.3 高速铁路旅客运输的优势和特点 | 第20-23页 |
| 2.3.1 高速铁路旅客运输的优势 | 第20-21页 |
| 2.3.2 高速铁路旅客运输的特点 | 第21-23页 |
| 3 高速铁路客运服务质量 | 第23-43页 |
| 3.1 高速铁路 | 第23-28页 |
| 3.1.1 高速铁路的发展 | 第23-26页 |
| 3.1.2 京沪高速铁路简介 | 第26-28页 |
| 3.2 感知服务质量 | 第28-36页 |
| 3.2.1 服务质量的涵义 | 第28-34页 |
| 3.2.2 服务质量的特性 | 第34-36页 |
| 3.3 高速铁路服务质量 | 第36-43页 |
| 3.3.1 高速铁路客运服务质量的概念和内容 | 第36-39页 |
| 3.3.2 高速铁路客运服务质量特性 | 第39-40页 |
| 3.3.3 高速铁路客运服务质量标准 | 第40-43页 |
| 4 高速铁路服务质量 SERVQUAL 模型 | 第43-52页 |
| 4.1 服务质量基础模型 | 第43-47页 |
| 4.1.1 可感知服务质量模型 | 第43-44页 |
| 4.1.2 顾客满意度 | 第44页 |
| 4.1.3 差距分析模型 | 第44-47页 |
| 4.2 SERVQUAL 模型 | 第47-52页 |
| 4.2.1 SERVQUAL 简介 | 第47-49页 |
| 4.2.2 SERVQUAL 计算过程 | 第49-50页 |
| 4.2.3 SERVQUAL 方法的优点 | 第50-52页 |
| 5 实例分析 | 第52-64页 |
| 5.1 问卷设计 | 第52-54页 |
| 5.1.1 设计问卷考虑事项 | 第52页 |
| 5.1.2 设计问卷的基本原则 | 第52-53页 |
| 5.1.3 设计问卷 | 第53-54页 |
| 5.1.4 调查前的准备工作 | 第54页 |
| 5.2 问卷调查实施 | 第54-58页 |
| 5.3 调查结果计算分析 | 第58-64页 |
| 5.3.1 假设和权重的确定、软件应用 | 第58-61页 |
| 5.3.2 计算结果 | 第61-62页 |
| 5.3.3 京沪高速铁路客运服务质量分析 | 第62-64页 |
| 6 结论 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 调查问卷 | 第69-72页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第72页 |
