烟台烟草公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目标 | 第13页 |
| 1.3 研究意义 | 第13页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.5 结构与主要内容 | 第14-15页 |
| 1.6 本文创新点 | 第15-17页 |
| 2 理论综述 | 第17-21页 |
| 2.1 客户关系管理相关理论 | 第17-18页 |
| 2.2 烟草行业客户关系管理相关论述 | 第18-21页 |
| 2.2.1 烟草行业客户关系管理的发展历程 | 第18-19页 |
| 2.2.2 烟草行业客户关系管理现状 | 第19-21页 |
| 3 烟台烟草公司营销环境分析 | 第21-33页 |
| 3.1 PEST 分析 | 第21-30页 |
| 3.1.1 政策环境分析 | 第21-23页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第23-26页 |
| 3.1.3 社会环境分析 | 第26-28页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第28-30页 |
| 3.2 SWOT 分析 | 第30-33页 |
| 3.2.1 优势（Strength） | 第30页 |
| 3.2.2 劣势（Weakness） | 第30-31页 |
| 3.2.3 机会（Opportunity） | 第31-32页 |
| 3.2.4 威胁（Threat） | 第32-33页 |
| 4 烟台地区卷烟客户关系现状 | 第33-41页 |
| 4.1 烟台地区卷烟客户现状 | 第33-38页 |
| 4.1.1 客户数量情况 | 第33页 |
| 4.1.2 卷烟收入情况 | 第33-35页 |
| 4.1.3 卷烟库存盘点情况 | 第35页 |
| 4.1.4 卷烟订货情况 | 第35-37页 |
| 4.1.5 客户最喜欢的促销方式 | 第37-38页 |
| 4.2 烟台烟草公司客户满意度测评与分析 | 第38-41页 |
| 4.2.2 卷烟价格/利润满意度 | 第39页 |
| 4.2.3 客户经理服务满意度 | 第39-40页 |
| 4.2.4 卷烟货源供应满意度 | 第40页 |
| 4.2.5 卷烟市场秩序满意度 | 第40-41页 |
| 5 烟台烟草公司客户关系管理系统构建 | 第41-67页 |
| 5.1 客户信息管理 | 第41-44页 |
| 5.1.1 客户信息管理的概念 | 第41页 |
| 5.1.2 客户信息管理的内容 | 第41-44页 |
| 5.2 客户评价 | 第44-51页 |
| 5.2.1 评价周期与范围 | 第44-45页 |
| 5.2.2 评价方法与原则 | 第45页 |
| 5.2.3 评价标准 | 第45-51页 |
| 5.3 客户二维分类 | 第51-56页 |
| 5.3.1 分类办法 | 第51-54页 |
| 5.3.2 价值矩阵 | 第54-56页 |
| 5.4 资源配置 | 第56-59页 |
| 5.4.1 资源配置内容 | 第56-57页 |
| 5.4.2 资源配置分类 | 第57-59页 |
| 5.5 管理流程 | 第59-67页 |
| 5.5.1 采集客户需求 | 第59-60页 |
| 5.5.2 分析客户需求 | 第60-61页 |
| 5.5.3 服务项目实施 | 第61-65页 |
| 5.5.4 服务评价与改进 | 第65-67页 |
| 6 烟台烟草公司客户关系管理系统的实施保障 | 第67-72页 |
| 6.1 功能保障 | 第67-69页 |
| 6.1.1 客户信息管理子系统 | 第67页 |
| 6.1.2 业务操作管理子系统 | 第67-68页 |
| 6.1.3 数据分析管理子系统 | 第68页 |
| 6.1.4 信息技术管理子系统 | 第68-69页 |
| 6.2 组织保障 | 第69-70页 |
| 6.2.1 公司管理者 | 第69页 |
| 6.2.2 卷烟营销中心 | 第69-70页 |
| 6.2.3 各单位营销部门 | 第70页 |
| 6.2.4 市场经理 | 第70页 |
| 6.2.5 客户经理 | 第70页 |
| 6.3 推广保障 | 第70-72页 |
| 7 总结与展望 | 第72-75页 |
| 7.1 从“客户评价”到“客户价值管理” | 第72页 |
| 7.2 从“任务式服务”到“顾问式服务” | 第72-73页 |
| 7.3 从“规格培育”到“品牌传播” | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 个人简历 | 第78-79页 |
