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安森美公司客户服务管理改进策略研究

致谢第5-6页
中文摘要第6-7页
ABSTRACT第7-8页
目录第9-11页
1 引言第11-17页
    1.1 研究背景与意义第11-13页
        1.1.1 研究背景第11-12页
        1.1.2 研究意义第12-13页
    1.2 研究思路与研究方法第13-15页
        1.2.1 研究思路第13-14页
        1.2.2 研究方法第14-15页
    1.3 研究内容第15-17页
2 理论基础与文献综述第17-23页
    2.1 理论基础第17-19页
        2.1.1 客户服务概念第17页
        2.1.2 客户服务管理第17页
        2.1.3 服务利润链理论第17-18页
        2.1.4 客户满意度理论第18-19页
    2.2 文献综述第19-23页
        2.2.1 客户服务人员的激励第19-20页
        2.2.2 客户分级管理第20页
        2.2.3 客户关系管理第20-23页
3 安森美公司客户服务管理现状第23-38页
    3.1 公司概况简介第23-26页
    3.2 公司服务管理面临的机遇与挑战第26-29页
    3.3 客户服务管理的内容第29-30页
    3.4 公司客户服务管理现状第30-38页
4 安森美公司客户服务管理存在的问题及原因分析第38-43页
    4.1 客户服务管理体系方面第38-41页
        4.1.1 客户服务质量与服务标准不规范第38页
        4.1.2 客户期望值和需求调研管理不完善第38-39页
        4.1.3 客户关系管理与客户分级管理不合理第39-40页
        4.1.4 没有形成真正的客户投诉管理体系第40-41页
    4.2 管理思想方面第41-43页
        4.2.1 客户服务管理缺乏创新的个性化服务第41页
        4.2.2 与客户服务相关部门的整体协调性差第41页
        4.2.3 客户服务人员服务意识及素质相对不高第41-43页
5 公司客户服务管理改进策略制定第43-57页
    5.1 以客户为中心服务管理体系的建立第43-51页
        5.1.1 改善客户服务质量与客户服务标准第43-44页
        5.1.2 加强客户期望值与客户需求调研第44-48页
        5.1.3 客户关系营销与客户分级管理策略第48-51页
        5.1.4 客户投诉管理策略第51页
    5.2 管理思想方面客户服务管理改进策略第51-57页
        5.2.1 定制化与渠道化服务策略第52-53页
        5.2.2 全方位客户服务跨部门协作策略第53-54页
        5.2.3 客户服务人员素质提升策略第54-57页
6 安森美公司客户服务管理改进策略实施的保障第57-60页
    6.1 建立健全统一客户服务管理制度第57页
    6.2 提供安全可靠信息网络服务保障第57页
    6.3 制定客户服务人员管理激励体制第57-58页
    6.4 塑造以客户为中心的客户服务文化第58-59页
    6.5 定期对客户及客户服务进行评估第59-60页
7 结论与展望第60-62页
    7.1 结论与创新点第60-61页
        7.1.1 主要结论第60页
        7.1.2 创新点第60-61页
    7.2 未来研究展望第61-62页
参考文献第62-66页
附录A 安森美公司客户满意度调查问卷第66-68页
图表索引第68-69页
作者简历第69-71页
学位论文数据集第71页

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