安森美公司客户服务管理改进策略研究
| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| 1 引言 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究思路与研究方法 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-17页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第17-23页 |
| 2.1 理论基础 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户服务概念 | 第17页 |
| 2.1.2 客户服务管理 | 第17页 |
| 2.1.3 服务利润链理论 | 第17-18页 |
| 2.1.4 客户满意度理论 | 第18-19页 |
| 2.2 文献综述 | 第19-23页 |
| 2.2.1 客户服务人员的激励 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户分级管理 | 第20页 |
| 2.2.3 客户关系管理 | 第20-23页 |
| 3 安森美公司客户服务管理现状 | 第23-38页 |
| 3.1 公司概况简介 | 第23-26页 |
| 3.2 公司服务管理面临的机遇与挑战 | 第26-29页 |
| 3.3 客户服务管理的内容 | 第29-30页 |
| 3.4 公司客户服务管理现状 | 第30-38页 |
| 4 安森美公司客户服务管理存在的问题及原因分析 | 第38-43页 |
| 4.1 客户服务管理体系方面 | 第38-41页 |
| 4.1.1 客户服务质量与服务标准不规范 | 第38页 |
| 4.1.2 客户期望值和需求调研管理不完善 | 第38-39页 |
| 4.1.3 客户关系管理与客户分级管理不合理 | 第39-40页 |
| 4.1.4 没有形成真正的客户投诉管理体系 | 第40-41页 |
| 4.2 管理思想方面 | 第41-43页 |
| 4.2.1 客户服务管理缺乏创新的个性化服务 | 第41页 |
| 4.2.2 与客户服务相关部门的整体协调性差 | 第41页 |
| 4.2.3 客户服务人员服务意识及素质相对不高 | 第41-43页 |
| 5 公司客户服务管理改进策略制定 | 第43-57页 |
| 5.1 以客户为中心服务管理体系的建立 | 第43-51页 |
| 5.1.1 改善客户服务质量与客户服务标准 | 第43-44页 |
| 5.1.2 加强客户期望值与客户需求调研 | 第44-48页 |
| 5.1.3 客户关系营销与客户分级管理策略 | 第48-51页 |
| 5.1.4 客户投诉管理策略 | 第51页 |
| 5.2 管理思想方面客户服务管理改进策略 | 第51-57页 |
| 5.2.1 定制化与渠道化服务策略 | 第52-53页 |
| 5.2.2 全方位客户服务跨部门协作策略 | 第53-54页 |
| 5.2.3 客户服务人员素质提升策略 | 第54-57页 |
| 6 安森美公司客户服务管理改进策略实施的保障 | 第57-60页 |
| 6.1 建立健全统一客户服务管理制度 | 第57页 |
| 6.2 提供安全可靠信息网络服务保障 | 第57页 |
| 6.3 制定客户服务人员管理激励体制 | 第57-58页 |
| 6.4 塑造以客户为中心的客户服务文化 | 第58-59页 |
| 6.5 定期对客户及客户服务进行评估 | 第59-60页 |
| 7 结论与展望 | 第60-62页 |
| 7.1 结论与创新点 | 第60-61页 |
| 7.1.1 主要结论 | 第60页 |
| 7.1.2 创新点 | 第60-61页 |
| 7.2 未来研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录A 安森美公司客户满意度调查问卷 | 第66-68页 |
| 图表索引 | 第68-69页 |
| 作者简历 | 第69-71页 |
| 学位论文数据集 | 第71页 |
