| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 1.4 文献综述 | 第12-16页 |
| 1.4.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.4.2 国内研究综述 | 第13-16页 |
| 1.4.3 国内外文献评述 | 第16页 |
| 1.5 本文的研究思路和方法 | 第16-17页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.6 研究的不足之处 | 第17-18页 |
| 第二章 相关概念及理论概述 | 第18-24页 |
| 2.1 机动车辆保险概述 | 第18-19页 |
| 2.1.1 机动车保险的概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 我国机动车辆保险发展的基本概况 | 第19页 |
| 2.2 车险理赔服务工作简介 | 第19-22页 |
| 2.2.1 车险理赔的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 车险理赔基础服务内容 | 第20-21页 |
| 2.2.3 车险理赔的特征 | 第21页 |
| 2.2.4 车险理赔的作用和意义 | 第21-22页 |
| 2.3 相关理论基础 | 第22-24页 |
| 2.3.1 运营管理理论 | 第22页 |
| 2.3.2 流程优化理论 | 第22-24页 |
| 第三章 中国平安财险河南分公司车险出险理赔服务的现状分析 | 第24-30页 |
| 3.1 中国平安保险简介 | 第24-25页 |
| 3.1.1 中国平安财产保险股份有限公司 | 第24页 |
| 3.1.2 中国平安财产保险股份有限公司河南分公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 车险出险理赔业务基本流程 | 第25-26页 |
| 3.3 车险出险理赔服务存在的突出问题 | 第26-28页 |
| 3.3.1 理赔流程复杂 | 第27页 |
| 3.3.2 理赔标准不统一 | 第27页 |
| 3.3.3 服务缺失 | 第27-28页 |
| 3.4 车险出险理赔服务问题的原因分析 | 第28-30页 |
| 3.4.1 服务人员方面 | 第28页 |
| 3.4.2 理赔服务程序方面 | 第28页 |
| 3.4.3 客户方面 | 第28-30页 |
| 第四章 客户满意度影响因素分析 | 第30-41页 |
| 4.1 数据获取及归纳 | 第30-33页 |
| 4.1.1 回访规则及回访话术设计 | 第30-31页 |
| 4.1.2 平安财险总体情况 | 第31-33页 |
| 4.2 客户满意度分析 | 第33-41页 |
| 4.2.1 第一层次——客户总体打分情况分析 | 第34-35页 |
| 4.2.2 第二层次——客户满意度主要影响因素分析 | 第35-37页 |
| 4.2.3 第三层次——客户满意度具体影响因素分析 | 第37-41页 |
| 第五章 车险出险理赔服务的优化 | 第41-48页 |
| 5.1 理赔服务优化原则 | 第41-42页 |
| 5.1.1 客户利益至上原则 | 第41页 |
| 5.1.2 明晰落实责任原则 | 第41页 |
| 5.1.3 精简合并流程原则 | 第41-42页 |
| 5.1.4 风险规避实现价值原则 | 第42页 |
| 5.2 理赔服务优化基本思路及具体措施 | 第42-48页 |
| 5.2.1 车辆出险小额理赔服务标准化 | 第42-44页 |
| 5.2.2 车辆出险理赔车物定损标准化 | 第44-46页 |
| 5.2.3 车辆出险大额及人伤理赔流程标准化 | 第46-48页 |
| 第六章 结论和展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 作者简介 | 第57页 |
