| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-19页 |
| 第一节 研究的背景、目的和意义 | 第8-10页 |
| 一、研究的背景 | 第8-9页 |
| 二、研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究现状及文献综述 | 第10-16页 |
| 一、国外研究现状 | 第11-13页 |
| 二、国内研究现状 | 第13-16页 |
| 第三节 研究思路和研究方法 | 第16-19页 |
| 一、研究思路 | 第16-17页 |
| 二、研究方法 | 第17页 |
| 三、研究的难点和创新之处 | 第17-19页 |
| 第二章 顾客满意度和高等教育服务的一般理论 | 第19-25页 |
| 第一节 顾客满意度及高等教育服务 | 第19-22页 |
| 一、顾客满意度 | 第19-21页 |
| 二、高等教育服务 | 第21-22页 |
| 第二节 高等教育服务与研究生满意度的关系 | 第22-25页 |
| 一、顾客满意度与服务质量的关系 | 第22-23页 |
| 二、研究生“顾客”角色与高等教育服务的关系 | 第23页 |
| 三、高等教育服务与研究生满意度的关系 | 第23-25页 |
| 第三章 研究生对高等教育服务的满意度状况 | 第25-49页 |
| 第一节 研究过程 | 第25-31页 |
| 一、问卷设计及预调查 | 第25-28页 |
| 二、调查对象的确定及取样 | 第28-29页 |
| 三、正式调查及数据处理 | 第29-31页 |
| 第二节 调查结果分析 | 第31-49页 |
| 一、研究生对高等教育服务质量的期望与感知的差距分析 | 第31-34页 |
| 二、研究生认为的高等教育服务优势和薄弱项目分析 | 第34-37页 |
| 三、个人背景对高等教育服务满意度的影响分析 | 第37-47页 |
| 四、研究结论 | 第47-49页 |
| 第四章 改进高等教育服务，提高研究生满意度的建议 | 第49-59页 |
| 第一节 建立有利于改进高等教育服务的法制和制度环境 | 第49-52页 |
| 一、建立教育市场调节机制，把高等教育服务纳入市场经济 | 第49-50页 |
| 二、完善现有教育评估制度，把满意度纳入高等教育评估体系 | 第50-51页 |
| 三、以服务理念为指导，立法保障研究生作为顾客的合法权益 | 第51-52页 |
| 第二节 高校应以生为本，努力提高高等教育服务质量 | 第52-57页 |
| 一、树立“以生为本”的服务理念，关心学生的生活和学习 | 第52-53页 |
| 二、深化内部管理制度改革，改进高等教育服务工作 | 第53-54页 |
| 三、规范高校各项制度.加强服务人员队伍的管理 | 第54-55页 |
| 四、优化高等教育服务结构，以服务质量扩大研究生就业渠道 | 第55-57页 |
| 第三节 高校需正确引导研究生理性地评估高等教育服务 | 第57-59页 |
| 一、重视价值观教育，引导研究生树立正确的高等教育消费观 | 第57-58页 |
| 二、高校应对研究生满意度评价的个体参与作用正确引导 | 第58-59页 |
| 结语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 | 第64-71页 |
| 后记 | 第71-72页 |
