| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3 创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-38页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第17-26页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第17-19页 |
| 2.1.2 服务质量的衡量方法 | 第19-22页 |
| 2.1.3 服务质量的评价模型 | 第22-26页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第26-34页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 | 第26-28页 |
| 2.2.2 顾客满意度的结构及测量 | 第28-29页 |
| 2.2.3 顾客满意度的衡量模型 | 第29-34页 |
| 2.3 顾客忠诚度 | 第34-38页 |
| 2.3.1 顾客忠诚度的定义 | 第34-36页 |
| 2.3.2 顾客忠诚度的衡量指标 | 第36-38页 |
| 第3章 研究设计 | 第38-49页 |
| 3.1 概念模型构建 | 第38-39页 |
| 3.2 提出研究假设 | 第39-43页 |
| 3.2.1 服务质量与顾客满意度 | 第39-41页 |
| 3.2.2 服务质量与顾客忠诚度 | 第41-43页 |
| 3.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度 | 第43页 |
| 3.3 问卷设计与数据收集 | 第43-49页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第43-46页 |
| 3.3.2 抽样方法与样本 | 第46-47页 |
| 3.3.3 数据收集 | 第47-48页 |
| 3.3.4 数据分析方法 | 第48-49页 |
| 第4章 数据分析与解释 | 第49-58页 |
| 4.1 量表信度与效度检验 | 第49-51页 |
| 4.1.1 信度分析 | 第49页 |
| 4.1.2 效度分析 | 第49-51页 |
| 4.2 研究假设检验 | 第51-55页 |
| 4.2.1 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的假设检验 | 第51-54页 |
| 4.2.2 服务质量与顾客忠诚度的假设检验 | 第54-55页 |
| 4.3 结果分析与管理建议 | 第55-58页 |
| 4.3.1 结果分析 | 第55-56页 |
| 4.3.2 管理建议 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 调查问卷 | 第65-66页 |