| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 商业银行参与国际金融服务的需要 | 第10-11页 |
| 1.2.2 银行监管部门的现实要求 | 第11页 |
| 1.2.3 商业银行改革与发展的根本要求 | 第11-12页 |
| 1.2.4 商业银行品牌价值的重要载体 | 第12页 |
| 1.3 研究方法及思路 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的主要内容及框架 | 第13-14页 |
| 第二章 AB 国有商业银行客户服务中心现状 | 第14-28页 |
| 2.1 银行客户服务中心现状分析 | 第14-19页 |
| 2.1.1 客户服务中心的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 商业银行客户服务中心的起源 | 第15-16页 |
| 2.1.3 商业银行客服中心优劣势分析 | 第16-19页 |
| 2.2 AB 国有商业银行客服中心现状分析 | 第19-25页 |
| 2.2.1 应用规模日趋完善和成熟 | 第19页 |
| 2.2.2 系统管理功能不断提升 | 第19-21页 |
| 2.2.3 对市场营销力加大 | 第21-23页 |
| 2.2.4 对产品的研发和创新能力有所提高 | 第23-25页 |
| 2.2.5 奠定了良好的品牌效益 | 第25页 |
| 2.3 国有商业银行客服中心发展中存在的问题 | 第25-28页 |
| 2.3.1 经营体制和管理理念有待改善 | 第25-26页 |
| 2.3.2 人才流动性大及中高级人才短缺 | 第26页 |
| 2.3.3 内部管理有待加强和完善 | 第26-28页 |
| 第三章 AB 国有商业银行对客户服务中心的定位分析 | 第28-36页 |
| 3.1 向混业经营的方向逐步发展 | 第28-30页 |
| 3.2 提高核心竞争力的需求 | 第30-33页 |
| 3.2.1 产品创新性的提升 | 第30-31页 |
| 3.2.2 运营管理体制提升 | 第31-32页 |
| 3.2.3 员工素质的提高 | 第32-33页 |
| 3.3 为营业利润的增长做出重要贡献 | 第33-34页 |
| 3.4 促进银行的服务理念转变 | 第34-36页 |
| 第四章 AB 国有商业银行客户服务中心发展策略 | 第36-55页 |
| 4.1 做好银行客户服务中心经营管理体制的有效转化 | 第36-40页 |
| 4.1.1 客户服务中心转换经营管理体制的必要性分析 | 第37-38页 |
| 4.1.2 银行客户服务中心经营管理体制转换的策略 | 第38-40页 |
| 4.2 重视某建设国有银行客户服务中心的人力资源管理 | 第40-44页 |
| 4.2.1 高度重视客户服务中心的人力资源管理必要性 | 第40-41页 |
| 4.2.2 重视某建设国有银行客户服务中心的人力资源管理策略 | 第41-44页 |
| 4.3 做好服务质量认证以便对建设内部管理机制起促进作用 | 第44-47页 |
| 4.3.1 对银行客户服务中心服务质量认证所具备的特点 | 第44-45页 |
| 4.3.2 对银行客户服务中心服务质量认证的策略 | 第45-47页 |
| 4.4 将客户关系管理系统作为开展市场营销的科学依据 | 第47-55页 |
| 4.4.1 客户服务中心和客户关系管理的关系 | 第48-50页 |
| 4.4.2 客户关系管理对 AB 国有商业银行的重要意义 | 第50页 |
| 4.4.3 银行客户服务中心实施的市场营销策略 | 第50-55页 |
| 第五章 结论 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
