百雄堂高科技农业公司顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-18页 |
| 1.2.1 国外相关研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内相关研究综述 | 第14-18页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第18页 |
| 1.3 主要研究内容和方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.4 技术路线与创新之处 | 第19-21页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第19-20页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第20-21页 |
| 1.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第2章 顾客满意度的相关理论概述 | 第22-31页 |
| 2.1 顾客满意度的界定 | 第22-23页 |
| 2.1.1 顾客满意的概念 | 第22页 |
| 2.1.2 顾客满意度概念 | 第22-23页 |
| 2.1.3 顾客满意度所具备的一般特性 | 第23页 |
| 2.2 顾客满意的基本理论模型 | 第23-28页 |
| 2.3 顾客满意度指数对企业的重要性 | 第28-29页 |
| 2.4 顾客满意度测评方法 | 第29-30页 |
| 2.4.1 简单易行法 | 第29页 |
| 2.4.2 因子分析法 | 第29页 |
| 2.4.3 模糊综合评判法 | 第29-30页 |
| 2.5 顾客满意度指数测评的工作流程 | 第30页 |
| 2.6 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 百雄堂公司的顾客满意度现状及调查设计 | 第31-36页 |
| 3.1 公司简介 | 第31-32页 |
| 3.2 百雄堂公司顾客满意度模型的构建 | 第32-34页 |
| 3.2.1 指标体系建立的原则 | 第32页 |
| 3.2.2 指标体系的构建 | 第32-33页 |
| 3.2.3 指标权重的确定 | 第33-34页 |
| 3.3 相关数据收集 | 第34-35页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第34页 |
| 3.3.2 抽样调查和问卷回收 | 第34-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 百雄堂公司顾客满意度现状分析 | 第36-48页 |
| 4.1 被调查顾客人口信息统计分析 | 第36-38页 |
| 4.2 顾客满意度指数的计算与分析 | 第38-40页 |
| 4.2.1 顾客满意度计算方法 | 第38页 |
| 4.2.2 单个环节满意度计算 | 第38-40页 |
| 4.2.3 总体顾客满意度的计算 | 第40页 |
| 4.3 百雄堂公司顾客满意度结果分析 | 第40-44页 |
| 4.3.1 基本的满意度——重要性四分图 | 第40-42页 |
| 4.3.2 百雄堂公司的满意度——重要性四分图 | 第42-43页 |
| 4.3.3 满意度——重要性四分图结果分析 | 第43-44页 |
| 4.4 顾客满意度存在的问题及其原因 | 第44-47页 |
| 4.4.1 同业竞争激烈、商品质量问题堪忧 | 第44页 |
| 4.4.2 退换货方便、快捷程度不高 | 第44-45页 |
| 4.4.3 零售员的效率不高 | 第45页 |
| 4.4.4 顾客投诉、抱怨处理方面不及时 | 第45-46页 |
| 4.4.5 整体客户服务意识不强 | 第46页 |
| 4.4.6 价值感知顾客满意度偏低 | 第46-47页 |
| 4.4.7 顾客忠诚满意度偏低 | 第47页 |
| 4.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 百雄堂公司顾客满意度的提升策略分析 | 第48-55页 |
| 5.1 完善公司产品质量管理 | 第48-49页 |
| 5.1.1 建立自己的食品安全体系 | 第48页 |
| 5.1.2 提供优质产品,注重产品质量 | 第48页 |
| 5.1.3 采购安全原料,改进生产流程 | 第48-49页 |
| 5.1.4 研究市场需求,保证产品新鲜度 | 第49页 |
| 5.2 正确处理顾客抱怨 | 第49-50页 |
| 5.2.1 及时进行抱怨处理 | 第49页 |
| 5.2.2 加强售后部门员工的培训 | 第49-50页 |
| 5.2.3 增加退、换货途径 | 第50页 |
| 5.2.4 改善仓储结构,提升工作效率 | 第50页 |
| 5.3 提升顾客价值感知满意度 | 第50-51页 |
| 5.3.1 加强产品宣传,提升品牌知名度 | 第50-51页 |
| 5.3.2 制定合理的价格策略 | 第51页 |
| 5.4 制定高效顾客管理策略,提升顾客忠诚 | 第51-52页 |
| 5.4.1 树立顾客满意的经营理念 | 第51页 |
| 5.4.2 打造高素质的客户服务团队 | 第51页 |
| 5.4.3 提供亲情化的服务 | 第51-52页 |
| 5.4.4 注重服务的统一 | 第52页 |
| 5.4.5 重视促销与优惠政策 | 第52页 |
| 5.5 改善公司内部管理 | 第52-54页 |
| 5.5.1 建立合理的员工绩效管理制度 | 第52页 |
| 5.5.2 实施岗位责任制 | 第52-53页 |
| 5.5.3 对销售员进行单独管理 | 第53页 |
| 5.5.4 树立良好的企业氛围 | 第53-54页 |
| 5.6 本章小结 | 第54-55页 |
| 第6章 总结与结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 作者简介 | 第65页 |
