| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第13-16页 |
| 1.1 课题背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第14页 |
| 1.3 本文主要内容 | 第14-16页 |
| 第2章 WEB 2.0 用户管理技术综述 | 第16-25页 |
| 2.1 WEB 2.0 概念 | 第16-18页 |
| 2.1.1 互联网协会对 Web 2.0 的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 Web 2.0 与Web 1.0 的区别 | 第16-18页 |
| 2.2 CRM 的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.1 CRM 的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 CRM 的发展 | 第19页 |
| 2.3 CRM 理论的发展演变 | 第19-22页 |
| 2.3.1 CRM 的产生 | 第19-20页 |
| 2.3.2 CRM 的分化 | 第20-21页 |
| 2.3.3 CRM 与电子商务 | 第21-22页 |
| 2.4 CRM 的技术实现 | 第22-24页 |
| 2.4.1 销售管理模块 | 第22-23页 |
| 2.4.2 营销管理模块 | 第23页 |
| 2.4.3 客户服务与支持模块 | 第23页 |
| 2.4.4 计算机、电话、网络的集成 | 第23-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 WEB 2.0 用户管理系统分析与设计 | 第25-39页 |
| 3.1 系统的需求分析 | 第25-26页 |
| 3.2 系统的总体框架 | 第26-30页 |
| 3.2.1 用户管理子系统 | 第28页 |
| 3.2.2 增值业务管理子系统 | 第28页 |
| 3.2.3 客户端子系统 | 第28-29页 |
| 3.2.4 公共服务子系统 | 第29页 |
| 3.2.5 系统接口说明 | 第29-30页 |
| 3.3 客户服务接口子系统 | 第30-32页 |
| 3.3.1 呼叫中心模块 | 第30页 |
| 3.3.2 自助客服门户模块 | 第30-31页 |
| 3.3.3 合作伙伴服务接口模块 | 第31-32页 |
| 3.4 客户服务管理子系统设计 | 第32-35页 |
| 3.4.1 客户管理模块 | 第32-33页 |
| 3.4.2 服务管理模块 | 第33页 |
| 3.4.3 销售管理模块 | 第33-34页 |
| 3.4.4 市场管理模块 | 第34页 |
| 3.4.5 公共市场服务模块 | 第34-35页 |
| 3.5 客户价值分析子系统设计 | 第35-37页 |
| 3.5.1 客户行为数据采集 | 第35页 |
| 3.5.2 客户行为分析模型 | 第35-37页 |
| 3.6 客户端子系统设计 | 第37-38页 |
| 3.7 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 WEB 2.0 CRM 实现的关键技术研究 | 第39-52页 |
| 4.1 系统架构中的企业级应用框架 | 第39-41页 |
| 4.1.1 Web 层框架 | 第39页 |
| 4.1.2 持久层orm 框架(Hibernate) | 第39-40页 |
| 4.1.3 J2EE 轻量级框架(Spring) | 第40-41页 |
| 4.2 基于生命周期的用户管理 | 第41-46页 |
| 4.2.1 客户生命周期模型 | 第41-43页 |
| 4.2.2 客户生命周期的判断 | 第43-44页 |
| 4.2.3 工作流的方式实现基于生命周期的用户管理 | 第44-45页 |
| 4.2.4 基于 RBAC 来实现用户生命周期对应的权限控制 | 第45-46页 |
| 4.3 合作伙伴接口 | 第46-49页 |
| 4.3.1 合作伙伴接口的功能分析 | 第46-47页 |
| 4.3.2 分布式业务处理环境下的服务质量控制 | 第47-48页 |
| 4.3.3 合作伙伴接口的实现机制 | 第48-49页 |
| 4.4 在线客服技术 | 第49-51页 |
| 4.4.1 在线客服的功能分析 | 第49页 |
| 4.4.2 基于 AJAX 的在线客服实现机制 | 第49-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 原型系统实现 | 第52-60页 |
| 5.1 系统原型开发概述 | 第52-53页 |
| 5.2 Web服务器的选用 | 第53页 |
| 5.3 数据库系统的选用 | 第53页 |
| 5.4 原型系统设计 | 第53-59页 |
| 5.4.1 系统架构设计 | 第53-55页 |
| 5.4.2 客户生命周期管理子系统设计 | 第55-57页 |
| 5.4.3 在线客服子系统设计 | 第57-59页 |
| 5.5 原型系统的实现结果 | 第59页 |
| 5.6 本章小结 | 第59-60页 |
| 第6章 总结与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 主要结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第66-68页 |
